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小家电也要做好专业服务




 
 
[日期:2006-5-10] 来源:中国电子报 作者:陈庆春

  日前,北京亚都科技股份有限公司首席执行官文辉在接受《中国电子报》记者采访时表示,亚都即将开通400个全国免费电话,并强调:“消费者只需一个电话,剩下的就交给亚都来解决。只要顾客需要,1元产品亚都也会免费送货。”亚都称此举是其一直提倡的“专家保姆式”服务的再度升级。但这又不得不让业界再次产生怀疑:区区几百元左右的加湿器,是否有必要在服务上做如此投入?亚都是有意作秀还是真的要做“专”加湿器行业?

小家电服务很难到位

  尽管家电业在我国的发展已有20多年的历史,而小家电服务较为完善、口碑较好的企业却是寥寥无几。专业人士认为,这主要是由小家电本身的特点决定的:首先,销售数量大,产品分布广泛,因此,即使有服务理念,也很难将服务做到位。

  其次,更为重要的是,小家电产品的价格普遍不高,这就导致厂家极有可能没有更多的资金对服务做更大的投入。根据中怡康对加湿器价格的分析,除净化型加湿器之外,其他类型的加湿器产品价格均在300元以下。

  而净化型加湿器在整体市场份额中,仅占不到10%的比例。这也就是说,300元的价格应该是加湿器的平均价格。另据文辉介绍,目前加湿器每年的利润并不高,不超过销售额的10%。可以看出,资金将成为制约加湿器在服务领域有所作为的最大瓶颈。

把服务当成一项投资

  “但是,如果要做专业的加湿器厂家,就必须做好加湿器产品的服务。”文辉表示,“亚都目前把服务当成一项投资,以吸引更多的客户。”

  据了解,2000年亚都便在小家电业内提出“小家电免费上门服务”,首开小家电服务先河;2005年,亚都正式提出“专家保姆式”服务,在全国成立了客户服务中心,并在全国各地委派了21名主管,同时建立了客户网络管理体系,在北京总部设立了四个客服部(上地、红庙、洋桥、阜成门)。

  更加令人意外的是,对于加湿器这样价格并不高的产品,亚都仍然制定了详细的回访计划。以“装修卫士”为例,一年要回访6次,包括:对产品的满意度调查;对产品在使用过程中的意见、建议征询;产品清洗提醒;产品更换液体、滤芯等提醒。

  此外,文辉还表示,每年在研发方面的投入占到总销售额的5%以上。目前已经掌握了部分全球领先的加湿器、空气净化器核心技术,比如湿度测控技术、新型分子筛蒸发技术和水幕洗涤空气技术、机芯集成化技术、关键器件的寿命测试技术等。亚都的这一专业化技术投入,再次说明了其在服务领域做专业投入的充分必要性。


 
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