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客户服务,物流企业的核心竞争力




 
 
[日期:2006-5-10] 来源:博锐管理在线 作者:张凌辉

  众所周知,完善的物流网络和先进的信息系统,是现代物流企业克敌制胜的法宝。但是国内有多少物流企业意识到,优质的客户服务,也是一个企业在现代物流竞争中取胜的核心竞争力。跟物流网络和信息系统相比,客户服务是物流企业中投资最少、最立竿见影却又最易被忽视的一块重要内容。

  美国康涅狄格州的斯图?伦纳德奶制品商店保持着每平方英尺销售额最高的世界纪录。该商店的成功之处在于将“如果你悉心关怀客户,客户也会报之以李”的理念发挥至极致。商店的创建者斯图?伦纳德,基于每个客户平均每周消费100美元和10年的客户生命周期,计算出每个客户的生命周期价值是50000美元他鼓励员工要以50000美元的态度对待每一个客户,如果有客户蹙眉表示不满,他们应该看到有50000美元正从商店流失。无独有偶,在我国医药流通行业排名第五的南京医药有限公司在十年前还不过是一家年销售额数千万人民币的地方医药流通企业,但是由于比同行业其他企业更早的重视提高对上下游合作伙伴提供的客户服务水平,时至今日已经发展成为年销售额达50亿人民币的大型医药流通集团。

  对物流企业而言,客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增殖利益的过程。客户服务水平的高低,决定了具有相同生产研发实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统,但是只要能为顾客提供“合适的、满意的”客户服务,也能在今日中国的物流市场中分一杯羹。国外有研究表明,流失的客户每减少5%,利润可以增加50%;由一般客户产生的利润通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加;即客户流失率减小一半,利润会翻倍。而现阶段国内的物流企业多是从事运输、仓储等初级第三方物流业务的企业,并没有充足的资金来建网络、上信息系统,如何来提高客户服务水平?如何把握客户服务成本与经济利益之间交叉损益的平横关系?成为我们必须思考的问题。

  物流企业在实际业务中,必须清醒认识到以下几个变量是客户服务中最重要的几个变量:满足承诺交付日期的能力、履行定单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投诉采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员快速的后续行动企业不断有意识地提高客户对这些指标的满意度,也就意味着企业客户服务水平的不断改进。

  针对不同企业面临的具体服务内容,下面9个物流/客户服务变量必须引起我们的足够重视:履行订单的准确性、提前期的一致性、以快速反映的方式加快紧急订单的能力,下单时提供的信息-计划发货日期运输延误的提前通知,下单时提供的信息-计划交付日期、投诉处理、承诺的提前期长度、库存可供应情况。在这些变量中,需要物流企业始终如一的保持员工对客户的服务热情,即使某些服务内容暂时达不到客户的需求或是业务过程中出了问题,一线物流人员必须诚实地面对客户去解决问题,而不是推脱责任。诚实、负责任的面对客户,是中国物流企业发展壮大过程中必须拥有的理念。

  客户可能将某一个变量设置的很重要,这就是企业为其提供差异化服务的机会。不可否认,国内物流企业普遍没有树立主动跟踪客户需求的观念,总是等客户上门。尤其是具体工作人员,往往对客户提出的新要求,轻易否决“我们不提供”。要注意的是,客户服务是企业和顾客直接交流的窗口,企业上下必须要认真对待,仔细分析客户的新需求,这才能超越竞争对手。一旦找准了客户最关心的服务变量,物流企业要投入足够的资源使客户感觉到你的服务和改进,只有这样才能赢得更大的物流订单。物流企业的一线部门要尽可能多的实现完美订单,并以此为标准来督促自身。在物流业务中,只有各方面都实现服务承诺的订单才能被命名为“完美订单”。完美订单的普遍定义是:交付准时、完整、无差错的订单。完美订单实现水平=%准时性×%完整性×%无差错。完美订单在总订单数量中的比例越高,说明该物流企业的客户服务水平越高。

  在现代社会中,客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供的产品的一部分。如果客户服务水平不能跟上竞争的需要,顾客也不可能购买“残缺的次品”。物流企业只有不断提高自身的服务能力,才能在市场化浪潮中保持自身的核心竞争能力,始终立于不败之地。


 
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