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黄金周叩问大连服务水平和管理能力



 
 
[日期:2006-5-11] 来源:人民网 作者:王金海、任蕴芳

  公交车爆满,宾馆酒店爆满,公园景点游客激增,黄金周对大连的旅游和服务行业来说,非一个“热”字了得。记者在黄金周期间采访中明显感觉到,每年两度的“黄金假期”在带来巨大商机的同时,也在叩问着相关行业的服务水平和管理能力。

  以海滨风光为重要旅游卖点的大连市,星海湾沿线和付家庄、老虎滩景区是受旅游淡旺季影响较大的区域。5月6日上午,记者来到位于亚洲最大的平面广场——星海广场旁边的国航酒店。忙而不乱、紧张有序是酒店给记者的第一印象。“在5月2日,酒店的入住率超过100%。5月4日和5日,入住率也达到了99%。”国航酒店营销总监赵丽说。由于记者对“超过100%”疑惑,她继续解释说,所谓超过100%是由于酒店有几小时的商务房,以半天房计费的原因。在酒店业经营中,有一个规则是:低于30%的入住率,酒店会产生亏损;但是如果入住率高于80%,则属于掠夺性开发,会对酒店的基础设施带来损害。对此,赵丽表示,这是指一个年度的平均入住率。承接旅游旺季的接待高潮,提前的准备非常重要。黄金周之前,酒店就已经对整层楼进行全面的维修和保养,以确保旅游旺季的平稳运行。与此同时,对设备的定期保养也形成制度,贯穿在酒店经营的全过程。“到了这一时间段,恨不得多加几层楼出来。”赵丽的言语中充分流露出对迎接旅游高潮能力的底气。营销部办公室的写字板上,记者看到了这样的字样:5月17日至20日满房。8月份预订房间,须慎重查看房态。

  5月6日是黄金周以来大连唯一一个阴雨霏霏的日子,细雨丝丝也不减游人兴致,偌大星海广场依旧人流如织。在华表广场下,来自沈阳的国小姐和朋友拍照留念。“对大连黄金周期间服务行业的总体印象是,吃的不错,住的不错,玩的也不错。”看起来,由于这许多的“不错”相加,国小姐的心情也不错。

  大连市旅游局局长柳振万曾经在多个场合提到,挖掘大连旅游的潜力,提升游客在连期间的总体消费很重要。吃、住、游、购、娱旅游五要素中,购物所占比重不可小觑。为此,大连旅游也多次以购物以支点,撬动旅游整体发展。商业企业如何做好“黄金周”的文章?扼守青泥洼商圈重要位置的太平洋百货商场,顾客明显多于平时,拎着大包小包“战利品”人流中,不乏操着外地口音的人们。太平洋百货公司企划部课员耿晓妮告诉记者,五一黄金周对商场客流量和营业额的影响,由于部门协调的原因,并没有做出统计,但总体来说会有所上升。对于黄金周的准备工作,耿晓妮递过手里拿着一本商场宣传画册说,从4月27日至5月8日,我们商场做了一个活动策划,其中包括活动期间购买化妆品赠送礼品,购物额满抽奖,和5月8日母亲节期间赠送康乃馨。“我们此次活动回馈顾客的力度是比较大的,”她说,“但是不特别针对本地顾客或者是外地顾客,主要是针对母亲节而策划的。”尽管黄金周的外地客源没有对商场企划层产生足够的吸引力,但是,入驻商场的商家却直接感受到了外地客源增加带来的好处。“这两天销量非常好,因为毕竟是在黄金周期间吗,外地的游客很多,购物的也很多。”太平洋百货淑女屋专柜的营业员张婷告诉记者。敏锐的品牌店不愿错过黄金周的商机,一向对促销保持低调的淑女屋品牌也在这一阶段推出了“购物满额有赠送”活动。

  正在太平洋百货购物的《哈尔滨晚报》工作人员肖英彬小姐采取不跟旅行社的自助游,所以她对大连服务行业的看法非常直观。“与哈尔滨相比,大连商场的服务态度不算热情,有点懈怠的感觉。在哈尔滨的许多商场都要求是微笑服务,但是在大连我很少看到面带微笑的服务。大连的城市给我感觉非常好,很漂亮。我去过很多城市,相比之下,大连给我的感觉胜过许多很有盛名的城市。在交通方面,大连的公交车非常方便,也特别清洁,并不显得拥挤。”

  交通带给肖英彬的好感觉渊源直接。据了解,黄金周期间,大连市针对旅游景点的线路都采取了增加车次,延长时间等准备工作。从大连开往金石滩旅游度假区的城市快轨列车,乘客数量是平时的4倍,为缓解这一期间的交通紧张状态,大连现代轨道有限公司每天增加46个车次,这一线路上运行车辆达到了124个车次,增幅达到59%。

  “五一假期,是年轻人休闲消费和结婚典礼的一个高潮期,我们提前也从原材料、服务、管理方面做了充分准备。”在餐饮方面,国航大厦依旧没有放松。5月2日、4日和6日,国航酒店均创造了同一天接待多个结婚宴席的纪录。大连市市长夏德仁曾经表示,为东三省及内地城市提供服务,是大连城市功能的重要体现。服务对大连来说,是一篇大文章。在国航酒店营销部的记事板上,我们还看到了这样的字样:黄金周期间,不再接受团队。“今年的五一黄金周,和往年相比有很大的不同。直接反映是在同等的入住率前提下,营业额有了大幅的上升。之所以如此,是因为我们从去年十一黄金周期间注意到驾车自助游的上升趋势,今年五一假期,我们把服务的重点放在散客上,只留出百分之三十的房源给重点旅行社。但同时,我们也在提升酒店的文化品位上下大功夫。”国航酒店营销总监赵丽的话语无疑在传递着一种极为重要的信息。

 
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