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通信业“优质服务年”将造福用户



 
 
[日期:2006-5-11] 来源:通信信息报 作者:佚名

  提供优质服务不仅是企业立足于市场的根本,更是企业参与创建和谐社会的重要举措。关键要把口号和承诺落实下去,并把被动服务转变为主动服务。

  来自电网、通信、民航、旅游等几大行业的14家中央企业于6日联合发出倡议,2007年在中央企业将全面开展“优质服务年”活动,并向全社会做出了优质服务承诺。那么,中央企业开展“优质服务年”活动,究竟具有哪些积极意义?围绕此问题,本报记者采访了信息产业部电信研究院通信政策与管理研究所业务与投资部主任郭顺义。

  记者:近年来企业服务水平被日益重视,您认为优质服务与和谐社会之间是否有着必然的联系?什么样的服务才是真正意义上的优质服务?

  郭顺义:企业持续不断地向用户提供优质服务不仅是其立足于市场的根本,更是企业参与创建和谐社会的重要举措。

  近几年来,在市场竞争的压力下,像电信运营商这类企业正在逐步改善服务质量,运营商纷纷成立客户服务部,服务工作在企业内部的地位得到提升,电信服务改善也取得了一定成效。但事实上,距离用户的期望还有一定差距,特别是像资费争议这方面还存在着诸多问题。

  现在五家运营商针对误差赔付等服务内容做出承诺,是一个进步,是参与共建和谐社会应尽的企业责任。

  但从运营商承诺的服务内容看,我认为这里的“服务”概念不是指电信产品层面的服务,而是用户使用电信产品时候可以享受的附加服务。附加服务具有软性特点,所以“是否优质”没有统一的标准。

  但“优质服务”的概念应该是满足或超出客户期望的服务,服务是否优质,要靠用户来评判。对于电信企业来说,可以通过评价用户满意度的提升程度来评价服务标准是否优质,是否真正做到了优质。

  总的来说,我认为提倡“优质服务年”是件好事情,但关键是要把口号和承诺落实下去,不能雷声大雨点小。任何一家央企都是全国性公司,分支机构遍布城乡,要实现全国所有分公司的优质服务不是一件容易事,需要将“服务改善”的要求纳入到企业绩效考核体系中,将优质服务打造任务层层分解、层层考核。这样创建优质服务才能真正贯彻执行。

  记者:请问大型国企提升服务水平对于提升他们自身的竞争力,以及国际竞争力起到什么样的帮助?

  郭顺义:与国外企业相比,我国企业普遍缺乏软性竞争实力,电信运营企业更是如此。电信运营商做出优质服务承诺不仅直接造福于用户,而且更有利于其自身实力的增强。

  运营商可以借助“优质服务”活动解决一些长期存在的服务问题。可以通过树立优质服务的标杆、标准号召广大用户共同监督,促进运营商自身服务水平的提高。而通过积极参加“优质服务年”活动,运营商也可以进一步获得政府部门的认可,总的来说,企业通过创建优质服务的方式回应政府创建和谐社会的号召,将会获得政府更大的政策性支持。

  记者:在WTO开放带来新的大市场环境下,我国的大型企业积极提升服务水平还具有哪些积极现实意义?

  郭顺义:在大的市场环境下,电信企业积极提升服务水平积极的意义主要有以下几个方面:

  一是增强企业的竞争实力,这在前面已经做了阐释。

  二是促进电信市场的良性竞争,争创优质服务,可以把运营商之间的竞争形式由原来的简单价格竞争转移到服务致胜之中来。

  三是电信用户可获得实质性的好处,可以得到更加贴心的服务。

  四是提高整体电信市场服务水平。过去,几大运营商的服务是参差不齐的,有些指标A运营商高,有些指标B运营商高,五家运营商统一承诺,使一些用户经常遇到的服务问题,得到了标准化的解决。用户也可以在各家运营商之间进行比较,选择合意的电信服务提供商。

  记者:现在四大电信运营商都在谈转型问题,包括谈创新、谈技术的转型、谈运营模式的转型,那么服务方面是否也需要转型,如何转型?

  郭顺义:创建“优质服务”是电信企业转型大背景下提出的,因此也会带有转型色彩。近年来,运营商纷纷提出由电信运营商向综合信息服务商转型。企业发展模式的整体改变,会带来企业方方面面的转变,其中也包括服务的转型。在这样的背景下,运营商的服务内容、服务理念、服务标准、服务对象、服务手段都需要相应进行调整。

  我认为电信企业的服务转型首先要在理念层面展开,要把过去的“你需要我做什么?”转变为“我能为你做点什么?”,也就是变被动服务为主动服务。

  其次,服务的内容也需要转变。过去的服务仅围绕电信业务来开展,更多的是电信附加性服务。而将来应该把电信用户当作长期客户来服务,调动运营商的社会资源,为用户提供全方位的服务,包括生活方便性、工作方便性等多个方面。

  第三,服务对象将会发生变化。随着用户范围的扩展,服务对象不仅是单一的个人用户或企业客户,电信运营商转型为信息运营商,使得家庭用户的概念得以出现,如何满足家庭用户的服务需求成为运营商需要考虑的新问题。

  第四,服务手段将发生变化。运营商可以借助一些电子化的服务手段为客户提供更加方便、快捷的服务,例如通过网站门户、客户热线渠道、掌上营业厅等多种方式为客户提供服务。增加新服务手段不仅为客户提供了方便,也可以降低运营商的服务成本。


 
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