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中国互联网第一客服的“双面诱惑”



 
 
[日期:2006-5-10] 来源:搜狐IT 作者:佚名

  五年的成长,让盛大“彩虹客服”绽放。这支用“严谨、真诚、创新”的客服文化武装起来的400多人的年轻团队,正用对自己魔鬼式的严格要求和对用户天使般的微笑,迎来折射着整个企业的彩虹般的光耀。

家有“魔鬼”初长成

  在盛大内部,有这样的调侃:经历过客服,到哪都是天堂。这并非戏谑客服“非人生活”,而是说能在客服“魔鬼秘籍”中成就一招半式的,将会有胜任任何岗位创造天堂的能力。

魔鬼第一招:魔鬼入职。

  彩虹的六字文化中,“严谨”占得鳌头,要成为公司直面客户的“形象代言”,面试、培训、考核、口试、试岗、观察、录用这些纷繁的过滤一个都不能少。“决不让不合格的客服人员委屈了客户”这句简单的口号是新员工培训的宗旨,也是正式录用客服员工的重要标准。另外公司还倾力打造“岗位资格认证”:每一个大型游戏都划分出专门的项目组,以保证客服代表对业务知识掌握与加深。这些,都是为了能够更专业的增强客服的战斗力,给于用户更优质的服务。

魔鬼第二招:微笑训练。

  这堪称盛大彩虹笑傲客服品牌江湖的杀手锏。“您好!彩虹客服!”、“感谢您的来电!”这是彩虹的语言;“电话交流中不能出现‘喂’!”“简单或复杂,友善或抵触,始终保持友善热情”这是彩虹的铁律。“今天你微笑了吗?”彩虹的墙上写着这样一句话,这里承载着一个被广为流传的“微笑传说”:用户修先生由于脾气不好已在整个客服“出名”,甚至有称谁接其电话必将享受一顿讨骂,一次修先生又次致电,这让客服人员心都提到了嗓子眼,等待着“中奖”的女同事接受耳刑之灾,然而2分钟后,一声“God bless us”伴随着“V”手势结束了修先生的对话,何方秘密武器功成而归?在之后的录音中才知道,秘密武器其实正是这种微笑训练的魅力,以柔克刚化将微笑传染给了修先生。通过魔鬼微笑的修炼,即使遇到再多的“修先生”,彩虹都有足够的自信用真诚拉近距离。

魔鬼第三招:严格的管理。

  从最初的手动统计来电量,到实施监听,再到现在新系统、全面而综合的业务报表等硬件的提升,整个部门的快节奏要求客服人员时刻要突破自我以挑战高标准。严密的质量检控,无论是全程的电话录音,还是论坛、邮件回复,专业的质检人员及时对各个服务细节进行分析和考核,将各个可能存在的不足之处进行改进,以提高服务的整体水平,“客服中心的质量好坏不是看最好的,而是看最差的”。

魔鬼第。。招:更多的招术只为一个目的,为我们的用户提供最优质的服务!

  另外在彩虹的数据库里,躺着一系列不断变得庞大的数字:300万次的电话交流、3000多万次网上自助服务记录、500万人工服务总人次、超千万的人工处理网上递交服务、13万的玩家接待……庞大的客户信息量、事件处理量都等待着客服人员更科学更娴熟的去攻克,而这一切,为的都是给用户带去更为优质要求更高的服务。

“魔鬼”到“天使”的蜕变

  经历过魔鬼式磨练,盛大客服已绽放彩虹光耀,成长为获同行、客户肯定的专业团队。“沟通零距离;互动零距离;关怀零距离”,一进彩虹客服,这三零宗旨就扑入眼帘;“提供乐趣无限平台、体验客户关怀服务”这服务理念也被彩虹客服时刻遵循着。而这一切为的都是能给用户提供天使般的关怀。步入盛大客户服务中心,就会发现2千平方米的空间被适当、有序地进行区分。颜色明亮的接待大厅、活泼而个性的前台电话呼入区、多媒体的培训教室、舒适的员工休息室、专门的面谈会议室、独立的监控室、电话录音自助查询区、封闭的数据资料室…..彩虹客服正是用这些人性化的设计竭力为用户打造着宾至如归的感受。

  在彩虹客服,有自己的成长册,那便是每位员工用真情记录点滴的工作日志,随手翻开,便可以看见一个个可为称道的故事。

  “心情久久不能平静。”员工张小姐在收到“为玩家解忧感激不尽”的锦旗后写下了一行字。今年2月,有玩家在6位游戏玩家的陪同下来盛大反映装备丢失的问题,当时6人情绪很激动,面对玩家的来势汹汹,张小姐耐心地安抚他们,并寻求解决办法,最后让这6人组满意而归。这样的事迹很多,被客服珍藏的来自玩家的面面锦旗、封封感谢信都生动的记载着每个时刻。“急人所急,热情周到”、“认真维护游戏平衡、积极维护玩家利益”、“传送爱心,博爱人间”、“我爱你盛大,我爱你盛大人”这些玩家的声音给了彩虹安慰,也更给了彩虹莫大的鼓励。

  但是彩虹的成长也充满艰辛。互联网客服的复杂性和难度,盛大庞大的玩家群体,难免发生各种各样棘手的问题。为了维护一个玩家的利益,彩虹可以彻夜开会探讨寻求解决办法;但是有时因为种种原因不能及时彻底解决,彩虹也是异常焦急。个别玩家有误解甚至责骂,彩虹都把他作为鞭策自己前行的动力。彩虹深信,只有以真诚和诚信为本,不断提高自己的服务质量和水准,才是对广大玩家的最好回报。

  发现不足,完善服务是彩虹的运动轨迹;咨询、求助、答疑、建议、投诉、表扬等多元化方式是彩虹的姿态;通过各种对外联系方式,保证第一时间的正确回复是彩虹的风格。“做用户心中的天使”,彩虹的努力也换回了回报。烫金的光荣册上记录着彩虹服务的成绩:“中国网络游戏最佳客服”、“中国市场网络产品畅销品牌”、“2004年(首届)中国市场知名品牌质量信誉服务满意单位十大知名品牌”、“2005年中国网络类最佳呼叫中心”。最近又刚刚荣获“2006中国十大服务品牌”。

  现在的彩虹客服正在一步步向打造中国互联网第一客服的目标迈进。相信,有了“急用户所急,向用户所想”的精神,有了做“严格自己的魔鬼,用户心中的天使”的理念,彩虹铺就的路会越走越好!

 
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