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小本本需要大服务



 
 
[日期:2006-5-10] 来源:《新智囊》 作者:赵轶娜

 一进门,就听到引导员热情干练的招呼,眼前是忙碌有序的大厅环境,布置着讲究的最新款笔记本产品,大厅里的顾客或专注地试用电脑,或悠闲地看书报、电视、上网……一时间,进门前笔记本故障所带来的焦虑也不由地减轻了大半。眼前的这一切很难让人和通常印象中忙乱嘈杂的笔记本维修站联系到一起,然而,这里就是业界第一家笔记本服务4S店:惠普上海笔记本梦工厂服务旗舰店。

服务,以客为尊

  在竞争日趋激烈的笔记本市场,性能、质量与价格已不再是左右消费者购买的决定性因素,售后服务后来居上,日益成为笔记本厂家更加有效的竞争砝码。据统计,服务方便和客户体验已成为目前笔记本用户在售后服务方面最关心的两大要素。在中国市场能做到兼顾这两点的笔记本厂商确实不多。这不仅需要布局全国、广泛便利的服务网络,而且需要精品服务,给客户舒适、省心、增值的创新体验。一旦做到了双管齐下,在笔记本市场无疑能“得服务者得天下”。

  正是因为精准地看到了这一点,惠普依靠自身雄厚的技术与资金实力,全力发展在中国市场的服务体系建设。目前,惠普的金牌服务网络在全国已设计了162个笔记本电脑专业维修中心,覆盖了141个重点城市,一跃成为服务网络分布最广泛的主流笔记本厂商,迅速在消费者心目中确立了“便捷”的良好口碑。此外,惠普非常注重客户体验,在网点广泛、方便之余还力求带给客户最佳的客户体验。2006年10月,借鉴了汽车4S店服务与客户体验模式,惠普在国内建立的首家笔记本服务旗舰店落户上海。该店的建立,也为国内笔记本服务从注重规模到提升客户体验的转变率先开了个好头。

  “惠普服务除了注重规模、标准化发展,更加注重客户体验。在以往的服务中,我们观察到客户在服务中心等待机器维修的过程中时间不好打发,而且很多客户还提出了软件安装(如杀毒软件)、硬件配置等维修服务外的服务需求,于是我们开始关注这一问题,考虑如何使客户在报修机器的过程中能有一个愉快的、增值的服务体验,从而进一步提高我们的服务满意度。成立业界首家笔记本服务的4S店,树立这样一个新的行业标准,一方面是想通过这样的服务创新,使惠普在中国的笔记本消费者享受到业内领先、更加人性化的服务体验,提升客户满意度;同时在我们看来,这也是我们再次创造客户价值,培养客户品牌忠诚度,提升品牌形象的一次机会。”惠普商用产品支持服务总经理徐丽霜表示。

创新,为产品加分

  目前,中国市场已成为惠普笔记本业务增长的“动力引擎”,惠普商用笔记本与消费类笔记本市场占有率增长迅速。在致力于创新科技与个性化完美结合,让每个消费者真正感受电脑所带来的高科技体验及新鲜有趣的生活方式的同时,惠普公司更是借助行业领先的服务网络,重点提升用户的笔记本服务体验。从第一家在拉萨开设服务中心的国际IT厂商,到成立业界首家服务4S店,惠普在笔记本服务领域似乎并不顾忌先吃螃蟹,创新的服务模式和不断完善的客户体验,也为惠普带来了越来越多的忠实客户。

  该笔记本服务旗舰店超越了普通的服务维修站的单一功能,与惠普的产品、销售部门携手,面向惠普笔记本用户提供售后维修服务、新产品展示、零配件销售、信息反馈等全面的服务,并在服务方面加入了更多全面客户体验的个性化元素。

  客户一进服务大厅,即有前台引导员,引领其叫号等候;等待时不必排队,可去展示区体验最新样机,或看电视、书报、杂志;店里可同时开放14个维修服务窗口,使一般客户等待时间不超过20分钟;而对于那些不愿意现场等待的客户,服务旗舰店还可提供预约服务,用户在预约时间内到达服务旗舰店,不需等待直接由工程师接待。

  同时,服务旗舰店对到店内来维修、咨询、体验的用户,在征得对方同意的情况下,进行有针对性的问卷调查。每份问卷包括从产品、市场、销售到服务各方面等6类问题。服务旗舰店针对从客户中收集到的涉及到服务较集中的问题,根据客户需求及时改进;而惠普的产品部门,则会考虑用户提出的对产品的意见,在后续的产品设计中进行改进。反馈问卷把用户的声音带到产品链的前端,同时后端的服务也得到了针对性提高,从而和用户之间形成了一个信息沟通的闭环。

  从开业至今,笔记本服务旗舰店平均每天接待用户80-100人次。大约25%的用户进入客户体验区等待,其中85%的用户会体验样机。用户满意度高达96%以上,4S创新服务模式和人性化服务最终得到了客户的认可和市场的验证。

服务,不再只是技术问题

  超过预期的增值服务,往往会给客户留下深刻的印象,并有助于建立牢固的品牌忠诚度。不少用户都通过笔记本服务旗舰店的服务更加信任惠普的品牌。

  2006年12月29日,用户倪先生因笔记本系统问题来到笔记本服务旗舰店,经工程师检测倪先生的笔记本感染病毒。在解决问题过程中,笔记本服务旗舰店的工程师除了通常的安装系统,还给倪先生的笔记本做了很多软件方面的设置和安装工作,并详细介绍了相关维护常识。面对工程师不厌其烦的耐心解答,倪先生对工程师的服务态度及专业的技术支持非常满意。倪先生表示:“这样的创新服务模式合理地利用了维修等待时间,除得到了常规的维修服务外,还可以得到所需的技术支持信息和了解感兴趣的产品信息,对于消费者来说既合理地利用了时间,又能更多地了解到行业资讯,真正提供了一站式服务。”

  曾经接受过笔记本服务旗舰店服务的朱先生,则对店内产品展示服务记忆犹新。“在维修等待过程中,感觉笔记本服务旗舰店在介绍机器的性能以及配置方面非常专业,比在网页上查阅机器信息实在全面多了。而且我也不愿意跑一次维修站,再跑一次卖场,像这次我只要去了维修站,又能了解到详细专业的产品介绍,而且指导我去惠普授权的产品专卖店购买,最后又给了优惠的价格。对我来说,真是方便又省心!”

  在维修服务方面,为了更精准高效,笔记本服务旗舰店内采用了“工厂模式”,操作间都是流水化维修,每台机器入厂必然经过四大工序:登记、验机、集成、质检,加快了服务维修速度,提高了服务质量。而且店内所有接待人员均熟悉各类软件应用,对电脑的使用和维护有丰富的知识和经验,能够给客户提供有效的咨询和服务。

  在产品展示方面,店内始终保证5-6台新惠普笔记本产品让用户体验和操作。该店每季度都会更换最新的产品,并在拿到新产品后,及时进行应用配置,确保可用性。对每期换的最新的样机,都有专人认真熟悉产品,提供让客户易懂、爱听的生动讲解。

  除了让客户在店内享受到专业的售后维修服务,笔记本服务旗舰店还提供和笔记本有关的零配件、应用软件、杀毒软件的购买、安装、咨询等一站式服务,根据客户的需求,对相关零配件供应种类进行调整。如针对用户移动上网的需求,和联通公司合作,为店内客户增加了无线上网卡的供应套餐服务。“旗舰店的零配件服务、产品介绍、信息调查,能够从客户的需求出发,使客户感受到全面关怀,真正使惠普客户享受到了周到、专业和可靠的一站式服务。”徐丽霜总结到:“在惠普看来,服务不再只是停留在技术层面的问题,不仅仅是简单地修复机器,而今天,我们更为关注的,是客户本身、是客户的真正需求。”


 
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