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个性化服务看即墨




 
 
[日期:2006-5-10] 来源:山东电力报 作者:栾可才

  当即墨供电公司经理孙立山在国网公司同业对标创一流经验交流会暨2005年农电发展论坛上发表题为《创品牌服务,树企业形象》的演讲后,会场响起了热烈的掌声。紧接着,国家电网公司宣读了全国28家标杆企业,即墨供电公司名列榜首,这时会场上又响起了热烈的掌声。

  一个标杆的树立,必有其先于同业者的缘由。循着即墨供电发展的轨迹,人们不难发现,是个性化服务赢得了社会信誉,是服务创名牌激发了企业活力。
 
窗口彰显人性化
  
   1998年,在人们还认为供电是“皇帝女儿不愁嫁”的时候,即墨供电公司就开展了“电力服务创名牌”活动。之所以来一个这么大的转弯,他们考虑的不光是市场的拓展、效益的增长,还有政府的放心、客户的满意。于是,为客户负责的社会服务承诺制昭示于众,推行优质服务的一系列规范都摆上了员工的案头。一时间,微笑现“窗口”、服务见真诚,以自己的主动赢得客户感动的场景,不时出现在不同的场所。想客户之所想,急客户之所急,分政府之忧,即墨供电公司每年都收到客户的锦旗和感谢信不下100件。这些年,即墨市委、市政府先后5次在全市推广了“即墨电力服务创名牌”做法,引起了社会良好反响。

   荣誉面前,即墨供电没有沾沾自喜,而是朝着更高的目标奋进。在同业对标创一流中,他们适时发出“公司争标杆,个人争标兵”的号召。在营业厅推出了“一柜通”式服务,工作人员“一人多能、一岗多责”,不论客户办理什么用电业务,只要到一个综合业务柜台,就可全部办理,真正做到了“内转外不转”,使客户“只进一个门,只找一个人,就能办完所有事”。一家泰国独资企业老板说:“真是难以置信,到这里办理用电手续,只用了5分钟,单凭这速度、这热情,我还要继续增加投资。”
  
服务突出个性化

  即墨供电人深知,企业要谋求更快的发展,实现新的跨越,在具备创新观念和超前意识的基础上,还必须借助现代化高科技手段来提升服务水平。

  大客户是企业的支柱。为掌握他们的用电状况,及时向他们提供个性化服务,该公司投巨资建设了“大客户服务平台”,安装客户终端156台,可监测最高负荷8.3万千瓦。该系统被集团公司确定为省级最佳实践重点辅导案例。

  保证供电可靠性是供电企业取信于客户的基础。为减少客户停电时间,他们一直坚持将线路、设备的检修时间安排在零点以后,同时还出动95598电力抢修车、带电作业车、发电车进行现场跟踪,应急服务。

  即墨供电非常注重服务中的每一个细节,“银电联网”代收电费,有时客户会因为工作或其他情况,忘记存款,银行无法进行代扣,这时,一条极具亲情化的缴费短信就会显示在客户的手机上。打个招呼、提个醒,虽然是小事,却彰显着即墨供电细微之处见真情的魅力。95598也不单纯是处理客户报修故障的一般性电话,它设立了一个信息处理中心、一个网站、25个终端站,使95598客户服务系统成为提供故障报修、投诉建议以及播发停电信息等服务的综合性平台,承载着供电满足客户个性化需求的无数信息,成为了用电客户值得信赖的依托。

  科技手段在服务上的应用,使即墨供电服务创名牌如虎添翼,客户感到来这里上电快捷、方便。去年参加国网公司同业对标创一流经验交流会暨2005年农电发展论坛的代表,在参观了即墨现场后说:“工作超前,设施一流,服务到位,选为全国标杆单位,当之无愧!”
  
“三满意”充盈亲情化
 
   以“建农民满意的供电所、创农民满意电工组、做农民满意的农电工”活动为载体,即墨供电公司为适应社会主义新农村建设,实施了“农电工素质工程”,不断提高从业人员的业务技术素质和职业道德素质。

  如今,人们走进即墨城乡的各个村庄,在街头巷尾都会看到电工组挂出的电力服务“大名片”,“名片”公布了电力服务电话和投诉电话。无论什么时间拨打电工组的电话,都能得到农电工优质快捷的电力服务,还可以通过设在村庄内的“用电报修箱”、“客户意见箱”与电工直接联系,“一个电话就上门、一张纸条就办事”成为客户赞美即墨供电的口头禅。今年除夕夜,移风店镇大棚种植户韩德君的“育苗提温器”突然断了电,刚刚出土的幼苗随时可能被冻烂。想都没想,韩德君拿起手机就往电工组打,值班电工马德贵接到电话后,13分钟就赶到了蔬菜大棚区。黑灯瞎火,大棚又多,俩人靠手机联系上后,迅速抢修,故障排除了,菜苗保住了,电工的手也冻僵了,韩德君拉住素不相识的马德贵,激动得不知说啥好


 
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