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  北京智驰科技有限公司(简称智驰科技)是以软件技术和服务为核心,从事计算机应用软件开发、系统集成、软件外包服务等多个业务领域的股份制公司。是中国领先的应用软件和解决方案供应商,具有极高的市场感召力和客户忠诚度,以领先的技术、丰富的经验、精湛的服务在中国 IT 行业享有极高的声誉。


服务无终点




 
 
[日期:2006-5-10] 来源:《中国经济周刊》 作者:李昊 宋颖

  前几天,一位企业老总聊起去年到济南投资的缘由,他说看中的一是济南市这些年不缺电,二是经前期向济南的同行考察,无论是单位新上电还是申请用电增容,供电部门提供的“彩虹”服务特别周到。

“花钱买批评”

  数年来,济南供电公司不断探索实践更新服务方式,最初由“人民电业为人民”这一行业宗旨生发出“只要您一个电话,其余的工作由我们来做”的服务理念,到连续推行三年的彩虹工程“花钱买批评”,再到近年提出的“真情服务,共谋发展”、“服务无处不在”的3A(Anytime、Anywhere、Anyway)服务模式,其全心全意为客户服务的理念在时时求变求新。

  考虑到多数居民不懂日常用电维修,济南供电公司组建“彩虹服务队”,分设在各区供电部,把传统服务延伸到居民家中,直接为居民提供室内用电设备安装、改造、维修等低价服务。为兑现城区紧急抢修按时到达现场的公开承诺,济南供电公司相继推出首问负责制、零点检修制、窗口人员无周休日制度,24小时全天候值班,紧急服务车安装GPS卫星定位系统,实现定时定位,有效缩短了抢修到达时间,客户只需拨个电话,工作人员会立即赶赴现场排除故障。他们还开出流动服务车,提供流动收费、现场业务受理、快速处理故障等特色服务。

制度是保障

  优质服务不仅有赖于良好的愿望和态度,更要依靠完善的规章办法来保障。济南供电公司编印11个对外服务岗位的工作规范,从岗位工作标准、业务流程、服务细则等各个方面作出严格规定,细化、量化每个部门、岗位和人员的责任,建立起“一级抓一级,一级包一级”的责任体系,形成“以外促内、以内保外”的良性工作循环。

  济南供电公司不仅善于自我纵向比较,也善于向其它服务行业横向学习。他们借鉴招商银行等知名企业的服务方式,改造客户服务中心营业窗口,优化服务前后流程,特别突出对客户的个性化、人性化服务;他们拓展客户服务中心营业厅功能,将传统意义上的营业厅扩大成为能够提供用电综合服务的场所,主动把资质高、服务优的设计、施工和电力物业企业请到营业厅联合办公,为用电客户提供各类“服务套餐”。在这里,用电客户可以方便地办理增容、各项费用收取、信息查询、投诉受理、电工管理等一揽子供电业务。

付出有回报

  服务好不好,用电客户最有发言权。山东元隆生物技术有限公司是刚刚落户高新区的一家民营企业,今年11月29日厂区新安装的一台500千伏安变压器如期送电。这家企业申请上电的负责人孙乾廷在接受记者采访时说,“供电部门受理用电增容申请后,指定一个人全面负责,从确定供电方案、签定施工协议到交工验收、接火送电,所有的事不用我们催,遇到问题人家会主动跟我们协商。”当问到对用电增容收费有什么意见时,孙乾廷也实话实说,“像上高压电这种事,单位很少碰到,我们技术上更是一点也不懂。事后,我们经过专业审计,还向周边几家企业打听,都觉得用电增容收费比较合理,没有超出单位预算。”山东元隆生物技术有限公司是记者从济南供电公司今年数百个用电增容户中随机挑出采访的一个,他们对供电服务的评价应该说具有广泛的代表性。

  自2000年以来,济南供电公司连续5年在全市行风评议中夺得第一名;在全省百行百业综合测评中,济南供电公司被评为“百姓口碑最佳荣誉单位”;优越的供电环境、高质量的服务,使济南供电公司赢得客户信赖,社会用电水平快速提高,今年全市社会用电量预计将达到152亿千瓦时,比去年同期增长15%。鉴于在城市电网建设和行业服务作出的特殊贡献,济南市政府05年10月隆重发出表彰决定,号召全市各行业向济南供电公司学习。


 
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