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电话客户服务中的沟通技巧一




 
 
[日期:2006-5-10] 来源:不详 作者:佚名


  沟通也就是使沟通 双方的经验、思想和认识等达到一致.全面地讲,沟通是同周围球境进行信息互换的一个多元化的过程,是指人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程。
沟通的形式通常包括语言沟通 和非语言沟通两种。语言沟通 比较容易理解,如面对面的交谈、通过电话进行交谈、互通电子邮件或信函、一点对多点的简报或工作报告以及图片、计算机图表、公司标识等。非语言沟通 的表现形式较多,如表情、座次、办公室的大小及等候时间的长短等。
在社会组织中,可以通过人际沟通 来传递对一引起事情的描述、对一些人或事物的情感以及对各种事件的看法等。然而不难发现,有些人的沟通能力很强,需另处一引起人则在沟通中避免不了各种障碍,从而影响信息和情感传递的“到达率”。对于以“准确传递信息”为最基本要不然的呼叫中心客户服务座席员来讲,应该如何掌握通过电话进行不见面沟通的技巧呢?
  一、 与客户沟通的步骤
  a) 相信客户的处境确实如他所说
  b) 融入客户的世界,在客户的世界里工作
  c) 获取有用的信息
  d) 当客户不满意的时候先检讨自己,然后坚忍不拔地尝试各种不同的方法,直到客户满意为止
  e) 采取具体行支让客户微笑
  二、 有效的表达
  1、 重点/重音
  把座席员要旨调的词、句子以较强于其他词和句子的语气表达出来。
  2、 适当的重复
  重复并不意味着啰嗦。在必要的情况下重复关键的信息可以起到求证和强调的作用,并且为向系
统输入信息取得了时间和条件。
  3、 使用适当的语言
  通常下列说法是比较适当的:
  “您的意见/看法呢?”
  “您能否详细描述一下?”
  “当时的情况是怎样?”
  “您能否解释一下?”
  “您怎么想的?”
  “对于……您是如何考虑的?”
  “然后,发生了什么?”
 下列是容易激怒客户的:
  “明白了吗?”
  “明白我的意思了吗?”
  “请诚实回答。”
  “你难道不知道……”
  “我告诉你什么来着?”
  “你应该冷静下来!”
  “你应该做的是……”
  “知道了吗?”
  “你不明白。”
  “不是这样的。”
  “我,我的。”
  “我们的规定是……”
  “为什么?”
  “这不是我的工作。”
  4、 积极的表达
  为加强谈话中的亲切感,呼叫中心座席员应该使用积极表达,而不是消极的表达,例如:
  消极:“我猜想您一定不明白我说的……”
  积极:“对不起,我没有说明白,我的意思是……”
  消极:“当我说……的时候,你一定是不信任我。”
  积极:“你一定愿意知道……”
  5、 鼓励客户
  “请您再具体地讲一下好吗”
  “您的意思是不是说……”
  6、 “谢谢的艺术”
  通常在下列情况下应该说“谢谢”
  当客户与呼叫中心座席员合作的时候
  当他们夸奖你或你的公司的时候
  当他们提出意见或建议的时候
  当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候
  当他们给你介绍了一个客户的时候
  当他们耐心地听你讲话的时候
  当他们向你抱怨/投诉的时候

 
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