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“您买什么”和“您看点什么”




 
 
[日期:2006-5-8] 来源:中国医药报 作者:侯丽芳


  从医院退休后,我来到一个中等规模的零售药店供职。作为该店的驻店药师,我一干就是6年。刚到药店上班时,或许是习惯了医院药房的业务语言,我对零售药店的特定语言还真有些不适应,比如面对刚进门的顾客,营业员直接就问:“您买什么药?”我觉得这句话很生硬而且不妥。

  我们药店墙上写着“你好”、“请坐”、“再见”等服务用语,我还是不习惯,我愿意用“点头示意”,或一个微笑,或一句平淡的“您来了”来接待顾客。我们药店的一个年轻营业员曾问我:“侯药师,你认识他们吧。”“不认识。”我回答。“那你干啥说‘您来了’呀?”我解释说,这只是待人接物的一种方式。我觉得一句“您来了”,能使顾客随便一些,不那么拘谨,从而便于沟通。而对于一些看起来犹豫不决或不善于发话提问的顾客,我就以询问的口气--“您看点什么”来引发顾客的话头。别说,这句简单的问话,很快就拉近了我与顾客的距离,最起码没有使顾客反感。

  “看点儿什么”决不等于“买点儿什么”。“看点什么”给顾客留有充分的回旋余地,不会影响顾客的自尊。对那些一进药店就有固定目标的顾客,问上一句“您买什么药”,这很恰当,但有相当一部分顾客进药店只是想看一看,了解了解有什么品种符合自己或亲人的需要,也可能暂时还没有锁定某一目标。可是在一些药店,不论你路过哪个柜台,都有人直接问“您买什么药”,那些还没锁定目标的顾客被突然一问,很难立刻做出回答,有时候让人尴尬,甚至产生逃避、快点离开的想法。“您看点儿什么”就不一样了,这句委婉的问话,首先是对顾客的尊重,它传递了诚恳、愿意为顾客服务的理念,客观上给顾客创造了一种宽松的购物氛围。

  如今,到零售药店买药的人已越来越多,各零售药店也都提出了“以人为本”的人性化服务理念,那么,我们在服务用语上是否也应该更加人性化呢?让药店里少些“您买什么”,多些“您看点儿什么”吧。

 
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