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简析客户投诉管理




 
 
[日期:2006-5-8] 来源:客户世界 作者:程静


  客户服务中心的核心工作之一是处理来自客户的投诉。因为对于客户投诉的管理不仅仅能有效地应对来自客户的不满,而且处理得当可以起到变“坏事”为好事的效果。投诉管理是一个极具综合性的管理命题,涉及企业业务管理,人员管理,流程管理,公关传媒等多个方面,而不仅仅是客户服务部门一家的职责

  从客户投诉的预防、受理到处理,是为公司节约成本挽留老客户的经营过程,再通过投诉分析挖掘出商机,寻找市场新的卖点,使投诉成为服务利润链的发力点和企业潜在利润中心,即是从投诉管理走向投诉经营的过程。本文将分别从投诉预防、投诉受理、投诉处理、投诉分析四个方面,简述投诉管理的心得体会。

一、投诉预防

  投诉管理工作中,最重头的环节在于投诉预防工作,所谓防范胜于救灾,重视投诉预防并大力推行之将客户不满屏蔽于最小阶段,充分利用最前端的资源解决问题,可以避免问题的升级及企业的实际投入。

  大家都听说过《扁鹊的医术》这个小故事,包含了一个深刻的道理,即事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。对于企业来说,问题越严重,挽救成本越大,机会失去的机率越大,隐患越深,因此明智的办法即从最轻微时采取行动,而不是去亡羊补牢。

  投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。抱怨是客户不满足的一大讯号,企业应在发现的最初期就把它处理好,无论是销售期间还是在最初的服务接触中,无论是在现场还是热线电话中,调动公司内每一位员工的主观能动性,鼓励其处理好每一起接触到的客户不满或抱怨,这种积极作用有赖于公司建立良好的文化与合作氛围,这也是进行抱怨管理时所需要做的一项工作。

  一项调查结果显示,在每一百位不满意的顾客中,69%的客户从未提出过投诉,23%的客户不满时向身边的服务人员提出过,有8%的客户由于抱怨未得到解决,而向客户关系部门进行投诉;通常一个客户的抱怨,代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。由此看出,如果企业致力于管理好客户的抱怨,对企业来说,将可以在问题初期时即挽回大部分不满客户的满意度和忠诚度,还可以降低由于投诉引起的损失赔偿要求的增加,所以,做好投诉的预防本身也是一项能够降低成本的管理手段。

二、投诉受理

  做好投诉受理,也是一个准确识别客户和准确识别需求的过程。首先企业是要有一个平台,建立客户联络中心;二是要有顺畅的渠道,如投诉电话、电子邮箱、客户回访、服务渠道等;三是要有规范处理流程,从记录、受理、处理、分析、反馈都流程化;所有核心工作就是如何将客户的信息完整地收集进来,然后通过标准化的,人性化的管理将不同的客户不同的需求进行分流、处理。这个分流并非没有监控和跟进,而是有系统和流程保障,使客户问题在最有资源和最有能力处理好的部门去快速地处理好,以提高客户满意度,降低客户流失率。

  如同从商的每个人一样,你也许希望能够远离投诉。许多大公司都处在一个自我欺骗的循环之中。他们建造起重重壁垒,安排那些不满意的客户必须通过“该死的语音信箱系统”,或者必须以写信的方式来投诉。他们企图籍此来远离抱怨。客户们最终转向了其它公司,而不是去投诉这些想方设法阻止他们投诉的人。如此,投诉趋于平稳,甚至减少了。公司自认为一切都运行良好,殊不知客户们要么是已转向他们的竞争者,要么是在无声的忍受着。

  诚然,接受和处理投诉会增加你的成本。但你却因此挽回了与客户的关系,而且收获了客户的反馈信息,这两者的价值实在不容低估。

  很多公司错误的将投诉看成是质量的测量标准。只要能够降低投诉率,他们就会很满意,因为他们认为这意味着质量的提高。但其实你所收到投诉的数量只能代表客户问题的一小部分。一项研究结果显示,即使遇到问题,69%的飞机乘客以及82%出租车乘客都不会去投诉。所以少的投诉也许就意味着你的大量客户已经离你而去。

  要去刺激投诉,而并非将投诉最小化,这一目标一定要明确。要增加客户投诉的渠道, 有了集中化和多样化的投诉受理平台后,再以准确的识别、受理、输出、处理的过程保障,才会使企业的投诉问题得以快速的解决,从而提升服务竞争力,并避免企业危机问题的发生,从而减少企业为维护品牌形象而投入的成本;接下来可以通过投诉处理良好地消除顾客不满、保持和恢复企业的声誉,在公司成本及客户满意寻求最佳平衡,为公司挽留住忠诚客户,降低成本投入同时又增加企业商机。

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