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关于客户经理如何处理客户异议的思考




 
 
[日期:2006-5-8] 来源:烟草在线 作者:雷超林


  服务是始终伴随着异议的过程,通过一次次正确地对待并处理好客户的各种异议,会使我们的服务质量一步一步提升。部分客户经理对待客户提出的异议不理不睬或敷衍了事,这完全没有必要,我们要从长远的眼光来看待客户异议,要树立“解决客户异议就是创造效益”的思想,能够提出异议的客户往往是我们培养忠诚客户的对象,客户异议将会是我们处理好公司与客户之间保持良好合作伙伴关系的最佳纽带。笔者通过走访客户以及向他人请教,总结出了一些关于客户异议方面的陋见,现拿出来当抛砖引玉之用。
 
一、客户异议产生的原因

  (一)客户异议的涵义。

  客户“异议”是在销售(服务)过程中遇到的客户不赞同、不满意、提出质疑或拒绝的言行,销售(服务)过程实质上就是处理异议的过程。是否具有丰富而娴熟的处理异议的技术,往往是销售(服务)人员能否成功的关键。任何一个销售(服务)人员都必须随时做好心理和思想准备,分析和处理客户的各种异议,促成客户产生购买行为,提高客户的满意度和忠诚度。

  (二)客户异议产生的原因。

  1、来自客户本身。来自客户的原因大致包括:客户拒绝改变现状;客户情绪处于低潮;客户没有意愿合作;公司无法满足客户的需求;客户预算不足、客户对公司或服务人员产生了误会等。

  2、来自产品。来自产品的原因大致包括:产品使用价值异议;产品功能异议;产品质量异议;产品包装异议;产品文化内涵异议;产品价格异议;货源异议;品牌异议等。

  3、来自公司服务人员。来自公司服务人员的原因大致包括:服务人员无法赢得客户的好感;服务人员做了夸大不实的陈述;服务人员与客户沟通不当;服务人员展示产品(服务)失败;服务人员官商思想严重、姿态过高;服务人员处处为难客户、让客户词穷;服务人员对客户的需求不理不睬等。

  4、来自烟草行业的特殊体制和公司相关的规定等。归纳起来大致原因有:烟草行业实行专卖专营体制,限制了客户的进货渠道;烟草公司有效货源严重不足;对电子结算、明码标价、合理定量、跨区订单、品牌促销等新的营销方式的不理解;对客户分类办法及其具体操作的公平性表示怀疑;对诚信等级的评定尺度不满;客户提出的要求企业未能及时处理或处理的结果令客户不满意等。

二、处理客户异议的正确态度

  (一)正确看待、冷静友善。作为一名客户经理,一定要有这样的心态:异议是销售的真正开始、把异议看成是成交的机会、市场的难题就是我们创新的课题、客户永远是对的。要以积极、开放、诚恳的合作心态来面对并处理潜在客户的异议。许多销售是从客户的异议开始的,通过处理异议过程中的交流与沟通,从客户身上获取更多的信息,使我们的宣传介绍更加有针对性,从而可以更深层次地了解客户的意愿。试想一下如果客户没有需求,他们还会对我们的客户服务、品牌推介等方面产生异议吗?所以对于客户的异议,不必害怕和胆怯,相反往往有异议的客户群最后将成为我们最忠诚的客户群。

  (二)尊重客户、征询理解。首先客户经理应欢迎、尊重客户异议。要把客户提出的异议当作提高服务质量、促成销售成功的机会,在客户提出异议时客户经理要持欢迎态度,充分尊重客户提出异议。其次客户经理应认真听取、分析客户异议。在听的过程中客户经理要做到认真听客户把话讲完、不要随意打断客户谈话以及要带着浓厚的兴趣去听。在听的过程中要避免草率打断客户的话、匆匆为自己和公司辩护以及竭力证明客户的看法是错误的。

  (三)审慎答复、据实以告。首先要作好充分准备。客户经理在走出公司大门拜访客户之前尽量要将客户可能提出的各种异议罗列出来,然后考虑完善的答复。在工作中要作好客户异议分类总结,妥善整理客户异议。整理客户异议应该遵循四个步骤:第一步是记录异议,分类统计;第二步是集体讨论,整理成文;第三步是沙盘推演,修改完善;最后一步是制成卡片,烂记于心。其次要迅速、有效、果断地采取措施处理客户异议。要用迅速、有效、果断的处理方式,以换取客户的信任。如果自己无法解决,一定迅速反映给公司其他相关人员或者上级,以尽快给予客户答复。

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