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[携程案例]道歉并不代表承担责任




 
 
[日期:2006-5-8] 来源:东方企业家 作者:高宏久


   站在一个业内人士和中间人的角度,从整个事件的发展的过程来看,平心而论,携程的大部分问题不存在欺诈这么严重的问题,但是工作当中存在一定的失误。

  比如提供材料的问题,游客提供材料的要求一般是来自领事馆。不同的国家要求的材料不一样,例如泰国,游客只要提供两张照片就可以了,但许多的欧洲国家,美洲国家,澳大利亚手续就相当繁琐。为避免旅客滞留,旅行社要求游客提供多一些的材料,也是有情可原的。但不能说携程就一点工作失误都没有。例如早餐的问题,由于班机比较早,所以游客没有吃到早餐,这就是携程在问题。既然飞机起飞时间早,携程完全应该跟酒店约定好,如何及时把早餐送到客人的手中。

  这些问题的发生在很大程度上与产品定位有关。按照正常的价位来讲,携程这个旅游产品应该在15000元左右,携程定价9999元是偏低的,这个价位就决定了所提供的服务不可能是很好的。携程这个产品不像一般旅行社的团队旅游,而是自助游,是没有人带领的,这就需要对澳大利亚这个国家非常熟悉,这样的产品只适用于一些高端的客户,不能做低端产品。不同的市场适应不同的价格,适应不同的客人,如果这个市场都是唯低价的话,肯定是会出问题的。我想现在携程也意识到这个问题了,所以在网上已经撤销了这个产品的销售。我认为携程这样的做法是非常明智的。

  事情发展到今天这个地步,与携程服务上的不尽完善也是有很大关系的。例如保证金、星级酒店的问题,国内外的情况差异太大。类似这些问题,携程并无大错。但携程的问题在于是否在事前向消费者说明这个情况,这是非常关键的。很多旅行社在出国游之前会召集游客开一个说明会,把在将来遇到的问题向游客做一个交代,让游客有一个心理准备。或把出国一些常见的问题以问答的形式编成手册提供给游客。旅行社事先告知是非常重要的,可以防止消费者由于误解而造成的巨大的心理落差。

  在处理客人投诉的过程中,携程的态度也是非常关键的。携程的这项旅游产品是自助游的形式,在行程当中一旦出现问题是没有人对游客的情绪进行安抚的,如果是团队旅游的话,导游是可以及时对产生不满情绪的游客进行安抚的。但事后在马天兰投诉的过程当中,携程受理投诉人员的态度比较生硬,更没有及时对客人说“对不起”。许多处理投诉的从业人员没有经验,认为对客人说了“对不起”就等于承认责任是自己的,事实上,道歉跟承担责任并不是等同的。投诉处理人员是不能对客人说“不”的,道歉可以适当的安抚客人的情绪,不至于将事态扩大。在客人的情绪稳定之后,投诉人员可以平心静气的与客人澄清责任

  从法律方面来谈,携程可能存在责任,只是责任大小的问题。但如果携程选择与消费者打这个官司,即使打赢了,还是会对携程的名誉和以后业务的开展造成一定的影响。

  上海锦江国际旅游股份有限公司副总裁。曾任华亭集团上海华亭海外旅游公司副总经理、总经理,锦江集团上海锦江旅游有限公司总经理、党总支副书记等。


 
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