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  北京智驰科技有限公司(简称智驰科技)是以软件技术和服务为核心,从事计算机应用软件开发、系统集成、软件外包服务等多个业务领域的股份制公司。是中国领先的应用软件和解决方案供应商,具有极高的市场感召力和客户忠诚度,以领先的技术、丰富的经验、精湛的服务在中国 IT 行业享有极高的声誉。


轻松面对投诉压力




 
 
[日期:2006-5-8] 来源:中国服务营销网 作者:雷雅珊


   当一通投诉电话进来,你是不是开始头皮发麻口舌干燥,甚至紧张得有些语无伦次?

  这都是面对投诉感到压力的明显表现。

  是什么会造成我们有压力呢?

  每个要求进步、积极进取的客服代表都会对自己有严格的要求,希望自己能给予每位客户最好的服务,因此一旦当某件事对她有难度,让她感觉做得不完美或自己似乎不能解决这件事时,压力自然而然地产生了。那么我们要如何做才能轻松面对客户投诉压力呢?

1、当客户十分气愤时,态度、情绪必然不好。在这种情况下,我们首先要保持心态的平和、保持呼吸的平顺、保持语调的平稳,让自己的关注点发生转移,将注意力集中在问题,而不是客户的态度;我们经常说要“急客户之所急”,但千万不能随客户急而急,人与人之间的情绪影响非常大,俗话说“一个巴掌拍不响”,只是单方面的着急维持不了多长时间,通过你的平稳、缓和必能将客户的情绪控制住,“控制于人总比受控于人”感觉要好得多,此时你还会有压力吗?

2、对于某些客户的特殊要求,我们肯定暂时无法满足。虽然这些要求在客户看来是能够正常达到的,而我们却确实做不到,因此会使客户产生难以理解的抱怨。这时我们要保持足够的冷静,千万不要与客户一起抱怨或用一种百无聊赖的态度对待,甚至宣扬消极的理念:“我们就是办不到”;此时有效的做法是将客户向积极的方面引导,表示赞同客户的观点,感谢客户的提议,并表明我们会考虑做改进,可以这样说:“您的建议十分好,我非常赞同您的观点,我会及时将您的建议传递给公司领导,希望他们采纳;但这次在公司没有决定之前,我非常抱歉不能违反公司制度,还希望您能谅解。”;我想到这一步,客户应该是不会再难为你了,同时你可以将你认为合理的意见总结起来传递给公司,一旦公司接纳你的建议,那一定会对你给予表扬,此时你还会对客户的要求有压力吗?它有可能会使你在公司被重视呢!

3、我们经常会遇到,明明是系统的原因,但需要我们承受对客户解释并道歉的压力。首先在此过程中我们要向客户不断表示“十分了解您的心情”,“一定尽我所能替您尽快解决这个问题”,尽量让他感受到我们是真的想帮他,真的想让他能够正常使用我们公司的服务,只是由于各种情况实在无法帮到他,希望客户在以后注意哪些方面或者是提供行之有效的代替方案,这样就不会解决不了。但我们也会遇到一些确实难缠的客户,在实在解决不了的情况下,你也不用一味自己揽下所有责任,可以来个“压力移交”,将此压力转给你的上级,比如说班长甚至是值班经理,由经验丰富的上司替你解决。

4、对于某些客户,他的专业知识可能会高于我们,这时我们不要惧怕,可以抱着学习交流的虚心态度与客户沟通,最好能不时地赞美客户,称赞客户的知识丰富、专业水平高之类,这样客户不仅不会对你厌烦,反而会不自觉地教你。免费学习,一本万利,绝对不吃亏,多好的事啊!

解决客户压力后,建议客服代表还可以通过提升自我来克服压力。

1、自我心态的调整,要有一个平和的心态对待压力,同时要有能够承受压力的健康心态。

2、不断提高自身水平,从多方面着手,提高业务知识、熟悉公司流程操作,提升自己的服务水平等,在高能力的状态下,压力也会变得渺小。

3、持续加强自身素质,这里主要强调身体素质,客户服务工作对耐力、体力其实都有要求,而工作本身的运动量又非常小,因此增强自己的体质,也是缓解压力的有效方法之一。

  对于如何轻松面对投诉压力做了以上总结,希望能够对各位从事客户服务的工作人员有所帮助,也希望我们共同为塑造专业的客户服务代表形象而努力!


 
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