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如何避免投诉变成纠纷




 
 
[日期:2006-5-8] 来源:客户世界 作者:西岛和彦


“投诉电话”是个沉重的话题,也是客服中心经营者无法逃避的事情。

有位男子因不满意某家大型综合电器制造商对其录像机的修理结果。他认为在向该公司提出抗议时受到了座席代表的谩骂。他在网上公开了通话录音。该公司的副总经理只好对此次“电话业务上的不适当发言”表示歉意,并请求网站撤消该抗议网页。但这件事情还是在“客服中心”业内广泛流传。在欧美,消费者为抵制制造商,把所受到的不公正待遇在网站上公布是很平常的。在日本,访问这个带有抵制制造商信息页面的人已超过数百万,并逐渐被普通人所知道——这给消费者窗口的设立和运营蒙上了一层阴影。

从小事做起

在日本,公交车上接电话是缺乏公共道德的表现。因此,人们在公交车上一般不接电话,都要到下车后再回电。不过如果直接拨打留在手机上的号码,接电话的人很可能不是刚才打电话过来的销售人员,而是总务的人。他会告诉你:打电话的人现在离开了座位,并且不能转接。慎重起见重新打本人的直拨电话时,那个人马上就接了电话。

(1)为了克服打电话人的直拨电话号码和实际显示电话号码出现不同的情况,NTT(日本电信电话公司)已经提供了固定通知企业指定的电话号码的服务。但是,是不是上述销售人员根本就没有利用这个功能呢?

(2)如果那个固定号码是总务部的号码,那就更加说明了企业的电话号码管理没有深入到企业内部,没有解决好电话业务“三大恶习”之一的“轮流转接”。

谁都会成为投诉者

如果上述事件采用实名制,消费者就能写出漂亮的投诉信。在网络上,谁都可以成为像拉尔夫纳德那样的维护消费者利益的活动家。

我在这里没有指名道姓,是因为这不仅仅是某个特定人的事情,而是相当普遍的问题。讨论的中心成为特定企业和个人的固有问题,但是我想揭示事情的本质。

例如:在公司内部,从“关于A先生承担的业务……”等等开始提出某个问题。这个问题即使是具有普通意义的问题,然而,除了A先生之外的人,往往都会把这些当作与自己无关的事情来看待。反过来,当进行普遍性问题的讨论时,甚至连当事人也察觉不到那是自己做的事情。虽然我很想说“说你呢!”,但往往连责任人本人也是站在第三者的立场参加评论。

肯定是我们公司

自己公司被指责时(很多时候是被指名道姓的)也无动于衷的态度,会更加恶化事态的发展,特别是设有专门的“顾客咨询室”等部门的企业,更容易疏忽顾客的问题。只要谈话稍有不合,就以“不是通常的顾客”为由,将投诉搁置在一边。

尽快理解顾客诉求的正当性和普遍性,并把其他公司的不良事例当作“教训”来考虑。我们是否已经做到这一点了?从前面的事例来看,这些问题不只是那个销售人员的问题,事实上,营业部门总是说“好多顾客对总务部门接电话表示愤怒”,那么,同一个公司的不同部门之间,为什么如此协调不畅呢?

不是投诉,而是售后服务

在海外使用信用卡时,因顾客不熟悉使用方法,再加上海外加盟店的管理不到位,很多顾客投诉使用方法指示不清和金额不符等问题,比例远远超过国内投诉数量。某公司把这种业务称为“海外投诉”。因为处理此类投诉的难度和压力较大,导致很多职员不愿意承担处理,而且女职员的离职率也相当高。

在进行业务提升和系统化改造时,首先要更改业务名称。这种随着在海外使用信用卡而产生的各种询问和更正手续并不属于投诉范畴,是使用信用卡的必然结果。这对信用卡公司来说,是一项必然的售后服务业务,应该称之为“海外售后服务”。

庆幸的是,那家信用卡公司通过聘请更加敬业的优秀职员,他们在这个业务上的提供的服务得到了广泛好评。偶尔访问该公司的网页,还能看到赞扬专业化服务的顾客留言。由此,我们也可以看出,网页不是投诉者的专有场所,也可以成为支持者的集会场地。

顾客咨询窗口的功与过

从大型综合电器商的例子来看,即使不知道实际情况,只要进入抗议网站就能指出问题。笔者在此对这两个问题进行叙述。要强调的是:这不是对本案例的讨论,而是由此想到的评论。

第一点是语音数据的力量。只通过抗议文章是不会有这么大的影响的。很多人知道生动活泼的声音有很大的魅力。但是,这里也有陷阱。既然“语音”也属于数据,它是可以进行编辑的。即使是相同的言词,编辑之后也可能具有不同的含义。曾经有位职业棒球选手说过,除非是无法“编辑”的现场直播,否则就不愿意出场。当然,这也有些过于担忧。不过,从现在开始我们确实应该多思考这方面的对策。

第二点是针对一些社会流氓不适合用“消费者咨询窗口”对应。

大部分直接面对消费者的相关企业一般都雇用警察或保安人员,我仍然清晰记着十多年前发生在信用卡公司督促部门的情景。虽然有正义感的警察或保安人员的很多前辈们会说“应该整整那些拖延时间的坏家伙们”,在我们看来,那位顾客的确是在故意拖延时间,但那么对待顾客是不应该的。

虽然有必要考虑人员之间的诸多文化背景差异,但也应该注意那些“不区分业务内容,只设置‘综合咨询’窗口统一处理”的倾向。

投诉不需要技巧吗?

刚开始自己亲自规划、构建、运营客服中心时,我和下属下了一个决心——“从现在开始,我们俩人每月轮流几次拿点心盒到客人处道歉。”因为,从当时企业开展电话相关业务的部门状况来看,发生顾客纠纷是家常便饭、是不可避免的。可是不到3年,我们就没必要给顾客送点心盒了。好多人问我秘诀在哪里。

有一次,一位客服中心的经理向一位资深的电子销售顾问咨询处理投诉电话的技巧,那时我正好在场。

“技巧是客服人员逐渐降低声音,那么顾客就会越来越提高声音,没过多久他就疲倦了。”

可能也有人接受这个观点。但只依靠技巧是无法取消点心盒的。在日本,“投诉”这个单词的语感并不好。英语中“投诉”是指“要求正当的权利”。所以把随身行李的交换牌称为“Claim Tag”。寻找避免投诉电话的对策时,不应该只从技巧方面来考虑,否则往往是优先考虑了处理方法,却又为相关业务部门制造了另一个投诉电话。

就像“投诉”的字面意义一样,应该把重点放在如何接受和满足顾客的正当要求上。把“投诉”转变成“纠纷”的是什么呢?就是大部分人把简单的“咨询”也改变成“纠纷”的过程。

如果注意到了这一点,在业务上对投诉负起责任,用一贯的做法处理业务。那么,我们就没有必要“拿点心盒向顾客道歉”了。

作者为日本电话销售协会常任理事,中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问;译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。


 
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