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  北京智驰科技有限公司(简称智驰科技)是以软件技术和服务为核心,从事计算机应用软件开发、系统集成、软件外包服务等多个业务领域的股份制公司。是中国领先的应用软件和解决方案供应商,具有极高的市场感召力和客户忠诚度,以领先的技术、丰富的经验、精湛的服务在中国 IT 行业享有极高的声誉。


如何评估客户满意度




 
 
[日期:2006-5-8] 来源:中国服务营销网 作者:David Freemantle


  知名管理专家David Freemantle著有包括Superboss and Incredible Customer Service等多部管理类畅销书籍,他在本文中告诉中国企业主管客户服务和市场营销的经理们,要从客户的角度,找到真正使其满意的因素来确定评估标准,才能正确地评测出你的客户满意度。通过阅读本文,他们将认识到许多常用的评测标准和方法可能忽视了客户的真实感受,而提高客户满意度的最有效方法,则是创造惊喜。

  怎样评估客户服务?如果只为评估而评估,那么你是在浪费时间。唯一有效的评估是它能帮助你采取有效的措施,使你和他人感到满意。在评估过程中,你所做的事应使你和其他人喜欢。评估能测出当前实际情况与使你感觉良好的标准之间的差距。因此,如果减肥能使你感觉良好,你就要称你的体重。如果你要使房间恒温,就要买一台空调来调节温度。

  在经营方面,若想使你的公司做得好,你就要评估它的经济效益,并且在不利的情况下,如收入下降、成本上升、利润降低等,采取相应的措施。

  因此,评估是一个理性过程。使用得当,能调整你的感性思维向所希望的方向发展。评估是严肃的感知过程,它与所要求的标准不同,它要提供信息来弥补现实与标准之间的距离。评估是变化、提高、挖潜的同义词。因此,一个好的评估对客户服务来说至关重要。

  在评价客户服务的措施中,重要的一点是要将实际度量指标、评估定级和感受细分开来。通常很难将这三者区分开,特别是当评估定级与感受所起的作用相同的时候,更是如此。

  度量指标是绝对的,如重量、高度和容积是绝对测量值。它们的数值无可争议,如这个包裹重1公斤,那个门高2米,这些都是可以证明的。

  评估定级既是绝对的也是相对的,比如你因为一个足球队经常获胜,水平也比一般的球队高而对它评级很高;又比如你会因为某部车在同等级的车中性能出色,而认为这是一部好车。

与期望值不同

  度量指标和定级都是客观的,可以使用定量等价物来进行科学验证。然而,在进行判断的时候,多数人更倾向于根据自己的感受来进行主观评估,并将自己的感受作为评估结果。“你对这家饭店感受如何?”变成了“你将这个饭店评为几星级?”。同样,许多经理会问“你怎样评价这个应聘者?”而不是问“你对这个应聘者的感觉如何?”

  造成似是而非的情况,是由于许多公司自己也不知道怎样评估顾客的满意度。事实上,他们并没有评估到是什么在左右顾客的选择---是顾客的感受,即他们的喜好。将不记名投票箱中得到的数据进行分析,变成了一份客观评估报告,它将顾客怎样看待这个公司,顾客对公司的服务有什么看法,这些感知上的评估丢失殆尽。他们根据自认为对顾客重要的标准来做评估,而不是顾客的想法和感受。

  一些高级主管和客户服务专家足不出户,用他们的个人经验定位评估的标准。例如,是否及时回复电话、是否准时发货等等。然而,他们并没有意识到,客户对他们的评判还有其它因素,与公司系统地发展起来的高质量服务关系不大。你所评估的内容,特别是你的日常业务,顾客会不以为然,这是因为顾客认为你的工作本应这么做。换句话说,你正尽你所能,按部就班地发货,提供服务,顾客的反应也不过就是“还可以”、“满意”或“达到要求”。

  同样,如果你坚持采用错误的方法工作,虽然你的客户还是那么多(因为他们没有别的选择),但他们会认定你的工作不会有改进(这是在他们的期望之中)。客户会形成“你们总是这样没用”的概念,并要容忍你们在每次交易活动中的行为方式。

  如果你背离了他们的期望,客户会对你的服务持积极和消极两种态度。当你的服务和他们的期望相同,无论好与坏,他们都不会有太大的感觉,因为他们认为这是理所当然的。顾客心里的想法是要么他们背叛你,要么他们决定继续做你的客户。这就是顾客喜欢(积极的)和不喜欢(消极的)的期望。

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