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客户关系管理中的满意度指数




 
 
[日期:2006-5-8] 来源:中国服务营销网 作者:佚名


满意度的数值

我们经常可以看到企业的宣传:2003年企业的客户满意度达到98%,2004年的目标是提升一个百分点,将客户满意度提升到99%。

满意度指数成了企业进行宣传的一个响亮的数据,好 在企业还没有好意思直接说达到100%,面对你的所有客户和潜在客户,的确需要有实力才能号称你的企业达到了客户百分百满意!

并不是所有的客户都是企业的上帝,只有有价值的客户才是。在这之间,一个企业将提升客户满意度指标的数值当成了任务,而不是去分析为什么有2%的客户不满意?这2%的客户都是什么类型、什么级别、什么价值等级的客户?

企业只是去确定一个目标:再提升一个百分点,到99%。他没有考虑过:如果这1%的提升只是低价值或者亏损客户的满意度,而其余的1%却是高价值高忠诚度的客户,那么这样的提升有什么价值?

为什么满意与不满意?

这个问题很幼稚,有人说:不满意一个产品需要理由吗?不需要理由吗?难道需要吗?难道不需要吗?

即使很多人没有去认真的想想我为什么不满意?我为什么满意?但是,还是存在这样一个公式:满意=实际效果>=期望值,不满意=实际效果<期望值。

无论是对产品还是服务,甚至包括企业提供的整个客户价值包,每个客户对会在前期的了解认识的过程中有了一个期望值,这个期望值可能是企业自身的宣传造成的,也可能是客户基于感性认识或者从整体市场推测而来的,它是切切实实存在的。

在购买和接受服务乃至体验整个价值包的时候,客户会有个实际感受的效果,这个实际效果会因为很多因素产生很多不同的变化。问题就在于,如果实际效果远远低于客户的期望值,那么客户的失落就很明显,不满意自然而然的产生了。如果实际效果与期望值差不多,客户会感觉到满意;如果实际效果超过了期望值,会给客户一些惊喜,这样客户会非常满意。

当客户不满意或者极度不满意的时候,他们会继续做什么?投诉,或者走掉了。投诉,意味着还抱着一线希望,对企业还有一点点忠诚度;而直接走掉了,就是彻底没有了信心。客户流失产生了,奇怪的是很多企业并没有重视客户流失,而是把更多的精力放在开发新的客户上,要知道:保留一个老客户的成本远远低于开发一个新客户的成本!


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