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客户关系管理中的满意度指数




 
 
[日期:2006-5-8] 来源:中国服务营销网 作者:佚名


如何来作满意度指数?

客户满意度调查的执行看起来很简单,就是设计问卷,挑选客户,进行调查访问,最后统计分析。实际上,里面又很多文章,这也是很多企业的客户满意度调查流于形式的原因。

满意度调查,最关键是了解客户并能够理解客户的消费行为。只有基于这个基础,才能结合企业的业务和产品、服务等设计适合企业当前阶段或者活动的调查问卷,问卷的问题和流程能够切实体现当前的活动和客户,并能够体现对企业各业务流程的监督和反馈。

同时,在基于理解客户的基础上,对客户进行细分,对每一个客户区隔都能够进行抽样调查,以确保调查受众能够全面的代表企业的所有客户。

每一个要素可以设置5或者10分值,其实这个不是很重要,更重要的是合理安排问题和答案、评定量和权重比等。最后的问题,就是看你如何利用统计工具来作各种统计分析了。

最终产生的,会有一个总的指数,也会有小类的指数,甚至某个或者某些需要特意关注的细项的指数,这些都会对企业的运营管理产生反馈。

满意度指数有什么用?

是不是有了满意度指数,企业就可以自豪的宣称我的客户满意度又提升了X%?

有时候,满意度指数并不能与企业的利润直接挂钩,也不能绝对说明指数的升降对企业销售收入和利润的影响。所以企业的这种宣传实在是苍白无力。

满意度指数可以告诉你:多少客户满意,多少不满意?

满意度调查的详细问卷,可以告诉你不同的客户为什么不满意?而普遍感到满意的有哪些?…

满意度调查的详细问卷,还可以告诉你企业的每个过程中合理的地方,不合理的地方,利于企业去改正和优化…

企业的每个岗位,基于这个岗位的点上的满意度指数可以作为绩效考核的指标,提升的幅度作为奖励的条件,那么下降的自然要接受再培训和激励。

针对企业内部评定的优劣,与客户认为的优劣往往有较大的差别,这就是客户满意度调查的存在空间,也是企业进行客户满意度调查尤其是委托中立的第三方进行的必要性。

行业满意度指数

作为一个行业,为了推动行业的标准化和规范化,可以通过一些行业标杆指数来指导整个行业的发展。在客户能力方面,可以使用客户满意度指数体系来观察行业的满意度趋势变化,以及各企业的满意度指数变化,从而引导整个行业的有序发展。

而作为强势的集团企业,可以在它的子分公司、渠道和连锁等推广客户满意度指数体系,一则作为绩效评定的指标,二则提升集团整体把握客户的能力。

我满意,我购买。我真满意,我再购买。我不满意了,我走开……

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