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顾客满意度:你知道自己得几分吗?




 
 
[日期:2006-5-8] 来源:联商网 作者:佚名


  如今,各行业比以前更加意识到“顾客至上”的重要性,他们注意到顾客的满意度是可以转换成增强股东价值的因素。然而,令人吃惊的是,虽然公司已经投资了上百万的资金于广告竞争、IT解决方案、新顾客服务项目与改变组织方式,但是几乎各个行业的顾客满意度仍然在不停地下滑。这种下降趋势可以扭转吗?这些努力付出值得吗?以下为您分析其中要点:

顾客满意度-得分原因

  在当今市场中,顾客不满是一个很普遍的问题,然而不幸的是,这并不是一个新问题。在1995年第一季到2001年第三季期间,跨行业的美国顾客满意指数 (ACSI) 平均下降了2.6个百分点,其中有几个部门甚至比这个百分点还低3到5倍。

  当人们分析满意度降低产生的影响时,发现当顾客不满意的时候,他们便会停止消费。

  顾客不满对股东价值有明显的影响。简单的说,如果顾客停止消费,企业收益就会受到影响。不满意的顾客离开了令他们失望的公司。但是使事情更为糟糕的是,那些失落的顾客会把他们的意见告诉别人,从而带走另一批潜在的新顾客。

  一般的顾客都会把他们这种未能解决的抱怨告诉9到10个人。

  不幸的是,影响不仅仅是收入的损失,产品成本也会增加。企业不得不投入更多的资本用于获取顾客群,试着弥补他们流失顾客的损失。另外,企业必须花费与解决顾客投诉有关的开支。就前面几点综合来看,就会发现顾客满意度会明显地影响股东价值。

主要责任

  那么,究竟是什么地方出了错?为什么今天的企业会失宠于大众呢?看起来有许多的理由可以提出来

  经济

  企业预算更加紧张。企业在“关心顾客”、“顾客服务培训”和“新顾客联系”技术方面的投入更加减少,从而导致了短期内的低品质顾客服务和长期顾客忠诚度的下降。由于只有较少的可任意支出的收入,顾客对价格越来越敏感,对于在那里消费他们有限的资金就更有了辨别能力。

  虽然,缓慢的经济成长使赢得和保持顾客变得更加困难,但是保持“好的顾客”变得比以前更加重要。根据近期对高级经理人的调查,随着收入缓慢地增加,优先权和重点地区已经发生了改变。企业根据针对目前的经济紧迫现象做了策略调整。他们投入更多的时间去保持现有的顾客,有比例地降低产品的价格来满足顾客的预算紧缩。在发展不利的时期,留住旧顾客比获得新顾客更划算。不幸的,只要顾客不满意,会使得新旧顾客都流失掉。

  技术

  随着对顾客的了解程度越来越高,我们本应都能达成计划的目标。但是事与愿违,是否我们在技术上还有什么失误吗?

  在过去十年中信息技术的发展给企业和顾客都带来了好处。企业可以根据顾客的不同购买量对顾客进行分类,在顾客购物、消费以及与企业进行直接,实时的沟通中更了解顾客。顾客喜欢更多有目的的服务和沟通,希望能够在“任何时间,任何地点”都可以获取大量最新的信息状况,以便作价格和产品的比较。

  但是,这样也会有一些不利因素:

  技术提供了很大的便利。但是,由于为顾客提供服务的管道很多,顾客会在混乱中被遗漏掉。

  个性化是有利的。但是,由于获得的顾客信息越来越多,企业可以定向服务,锁定一部分中坚分子(大多数有用的顾客),但却可能损害其它大多数顾客的利益(这些剩余的顾客经常占到了所有顾客的80%)。

  信息丰富了顾客的经历,但是同时也提高了他们的期望。

  顾客本身

  受到挫败后,许多经理人开始认为顾客是难以得到满足的,顾客们的期望简直是太高了。企业正感觉到有这样一种增长趋势:顾客期望得到特别待遇和额外补贴,来回报他们对企业的忠诚以及他们所提供的信息。

  另一方面,顾客持有相反的观点。他们认为他们的要求是合理的,通常是以信任和尊重为中心,不认为他们是难以满足的。确实,在这点上,一些顾客的期望可能很低,可使企业能够和他们很容易地进行交流。

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