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  北京智驰科技有限公司(简称智驰科技)是以软件技术和服务为核心,从事计算机应用软件开发、系统集成、软件外包服务等多个业务领域的股份制公司。是中国领先的应用软件和解决方案供应商,具有极高的市场感召力和客户忠诚度,以领先的技术、丰富的经验、精湛的服务在中国 IT 行业享有极高的声誉。

“只有员工快乐了才能让客户满意”



 
 
[日期:2006-5-8] 来源:中国服务营销网 作者:史隽、陈卡丽

  “一年中,今天是属于您的,让阳光普照您所有的日子,让花朵开满您人生的旅途,祝您生日快乐”。3月13日,当杭州10000号客户服务中心员工何蒋娜看到中心领导送来的精美生日贺卡后,很受感动,小小卡片让她真切体会到了这个“大”家的温暖。在中心,这样关爱员工的“温馨”场面实在是太多了。

  杭州10000号客户服务中心是为杭州整个本地网280万电信用户服务的一个特服窗口,从2002年9月成立至今,已接待了将近1600万用户,已建成具有1830路中继通道、280个座席的大型呼叫平台,现有员工332人。

  中心白天每小时呼叫量约有2500次,平均接通率在90%以上,每位客户代表接话量在200件左右。

  员工工作很辛苦,上班时思想要高度集中,不仅对用户的各种问题要对答如流,而且还要时刻保持耐心、热情,亲切的语音语调,上班时整个人就像紧绷的弦。中心经理章军说:“我们力求从细节处传递对员工的关怀,打造舒适、温馨的工作环境,因为只有员工快乐了,才有客户的满意。”因此,建立员工关怀体系被列为头等大事。2005年春节过后,一个崭新的休闲吧亮相了,里面的装饰就像咖啡厅,不但环境幽雅,而且还提供多种饮料、点心、休闲食品。“自从有了这个休闲吧后,我们下班后也不急着回家,同事间彼此聊聊天,喝点饮料心情放松多了。”已经做了三年客户代表的陈颖惬意地说。

  见休闲吧如此“走俏”,中心将员工工作和奖励紧密结合,顺势又推出了“福利积分”举措,以换得虚拟货币在休闲吧消费。虽然可以用钱购买这些虚拟货币存入消费卡,但是更多的员工则是通过自己的努力赢得积分,都把比试谁的积分高来作为衡量个人工作表现的一个方面。中心的潘红梅和赵琦两位员工参加集团公司的营销技能大赛获得团体一等奖,中心一次性奖励他们休闲吧的消费积分就达上千分。小小积分制,大大调动了员工的工作热情。

  一个人总有难处或者想找人说说话的时候,“找知心妈妈”成了中心员工的口头禅。10000号中心专门挑选了阅历丰富、又热心为员工服务的阎惠芬担任“知心妈妈”。员工门心里有什么事,有什么想法都愿意告诉“知心妈妈”。她不仅是良师益友,还是沟通员工和领导的桥梁,如安全问题、如厕问题,中心领导得知后马上想办法解决。

  上夜班的员工能吃上热乎乎的夜宵了;增订了许多吻合年轻人喜好的时尚类、休闲类杂志;在公司工会的大力支持下,劳务员工的疗休养也已得到了落实;每个客户代表桌上还放置了一盆绿色仙人掌,白墙也变成了色彩缤纷的风景画……中心正是从一件件小事上关爱员工,润物细无声,员工们又将爱传递到了千家万户,亲和力、业务处理能力、接通率三项指标也不断提升。


 
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