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客户的“面子”总是对的



 
 
[日期:2006-5-8] 来源:《销售与市场》 作者:刘诚

  纽约市泰勒木材公司的推销员克洛里,因为“当面指责客户错误”,得到过许多深刻的教训。他说:“多少次上当吃亏,使我认识到,当面指责客户是一件多么可笑的事。你可以赢得辩论,但你什么东西也卖不出去。那些木材检验员,顽固得就象球场上的裁判,一旦判错,绝不悔改!”

  有一天下午刚上班,电话铃就响了。克洛里拿起听筒,对方传来一个焦躁愤怒的声音,抱怨他们运去的一车木材大部分不合格。那车木材卸下四分之一以后,木材检验员报告,有55%不合规格,决定拒绝收货。

  克洛里马上乘车到对方工厂去,他基本上能猜到问题的所在。在路上,他想,用什么办法可以说服那位木材检验员呢?

  要是在以前,克洛里到了那里,马上就会得意洋洋地拿出《材积表》,翻开《木材等级规格国家标准》,引经据典地指责对方检验员的错误,斩钉截铁地断定所供应的木材是合格的。

  无论克洛里的“知识和经验多么丰富”,无论克洛里的“判断多么正确”,最终,还得按照客户的意见办事。不是把木材运回去换一批,就是退货。克洛里的态度愈是坚决,对方就愈不让步。

  克洛里刚刚参加了卡耐基培训班,学了许多卡耐基处理人际关系的原则。他决心学以致用,既不伤客户的面子,又使问题得到妥善合理的解决。

  到了工厂,供应科长板着面孔,木材检验员满脸愠色,只等克洛里开口,就好吵架。

  克洛里见到他们,笑了笑,根本不提木材质量问题,只是说:“让我们去看看吧。”

  他们闷不出声地走到卸货卡车旁边,克洛里请他们继续卸货,请检验员把不合格的木材一一挑选出来,摆在另一边。

  克洛里看检验员挑选了一会儿,发现他的猜测没有错,检验员检验得太严格了,而且他把检验杂木的标准用于检验白松。

在当地,克洛里检验木材还算一把好手。但他没有对这位检验员进行任何指责,只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。

  克洛里一点也没暗示他检验错了,只是反复强调是向他请教,希望今后送货时,能完全满足他们工厂的质量要求。

  由于克洛里各颜悦色,以一种非常友好合作的态度虚心求教,检验员慢慢高兴起来,双方剑拔弩张的气氛缓和了。

  这时候,克洛里小心地提醒几句,让检验员自己觉得,他挑选出来的木材可能是合格的;而且,让检验员自己了解,按照合同价格,只能供应这种等级的木材。

  渐渐地,检验员的整个态度改变了。他坦率地承认,他对检验白松的经验不多,并反过来问克洛里一些技术问题。克洛里这时才谦虚地解释,运来的白松木材为什么全部都符合要求。克洛里一边解释,一边反复强调,只要检验员仍然认为不合格,还是可以调换的。

  检验员终于醒悟了,每挑选出一块原来他认为“不合格”的木材,就有一种“罪恶感”。最后,他自己指出,他们把木材等级搞错了,按合同要求,这批木材全部合格。克洛里收到了一张全额支票。

  尽量克制自己,不做当面指责别人的蠢事,克洛里使一桩生意起死回生,减少了一大笔损失。更重要的是:克洛里与这家工厂、与这位木材检验员建立了良好的关系,学会了处理人际关系的艺术,这一点,绝对不是金钱能够买到的。

  评论

  推销员与客户在产品质量或其它方面发生意见分歧,是常见的事。问题的关键是如何处理这些分歧。克洛里将一桩濒临泡汤的生意起死回生,为我们提供了一个很好的范例。

  对“客户永远是正确的”这句话,许多人体会不深。其实,客户在某个具体的问题上,不一定是正确的,但是,客户的“面子”永远是“正确”的。如果能体会到这一深层意义,许多推销员就不至于空手而归了。

  推销商品时,切勿指责对方,切勿与客户发生争执,推销员必须为客户保全“面子”。世界上有许多人(也许你我都在内),明明知道自己错了,却死不认错,其深层思想意识就是为了保全“面子”。如果木材检验员受到克洛里的直接指责,即使他扪心自问时知道自己错了,但他绝不会认错,并坚持调换或退货,不会有半点退让。到头来,吃亏的还是商品的推销者。

  说文学、绘画、音乐是艺术,人们没有异议;说“处理人际关系”、“经商”是艺术,有些人便不理解。即使有些人口头上承认了,也往往说不清其中道理。通过上面这则故事,你能不承认克洛里先生是具有这种高超艺术的人吗?

  不当面指责客户,不与客户发生冲突,自己的调子低一点,永远保持礼貌、谦虚、谦恭,难道有什么不对吗?有人认为这样做是“低声下气”、“低人一等”,这种观念是错误的。我怎么看也看不出克洛里先生“低人一等”。

  相反,克洛里先生是“高人一等”。他搞好了与客户的关系,赚了钱,事情按照他的意愿发展。这桩生意中与之交往的人,他以前的生意朋友,今后的生意朋友,都会愿意与他继续交往。


 
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