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打造全程化零售服务品牌



 
 
[日期:2006-5-8] 来源:中国石化报 作者:马敏伟

  中油网消息:中国石化销售东北分公司不断创新服务模式,提升服务水平。他们近期全力推出了全程化零售服务品牌战略,抢占市场制高点,推动零售量攀登新台阶。

  据统计,东北分公司销售量2003年较2002年增长261%,2004年较2003年增长139%,2005年较2004年增长了125%。该公司69座在营站,2005年单站平均加油量4420吨,高于区外平均水平的40%。截至2006年9月底,在营加油站在省会及计划单列市就有51座、中心城区有28座,高速公路有9座;在营加油站平均单站日加油量高于区外平均水平33%。

  这得益于该公司采取了四方面措施。

  一是科学制定发展规划,做到开拓市场不盲目,网络投资不盲从,大胆地提出了“四点一线”网络建设方针,“四点”是指以黑龙江省哈尔滨市、吉林省长春市、辽宁省沈阳市和大连市这4个点为主导区域。“一线”是指高速公路加油站连接城区中心站,以油库为依托,重点发展高速公路加油站和省会及重要城市加油站。

  二是对网点建设实行统一规划、统一建设、统一经营和统一管理,对零售一体化进行了整合。

  三是研究市场需求,全面推行客户分级维护责任制,适时开展营销推广策划活动。

  四是强化过程管理,做好内控,加大培训力度,选派优秀大学毕业生担任加油站长。在采取上述四项措施中,东北分公司始终将品牌战略意识贯穿其中。东北分公司经理纪波介绍说,为应对日趋激烈的市场竞争,零售业只有建立“以客户为中心、靠服务创效益”的营销理念,才能提升核心竞争力,开创营销业绩新局面。她认为,没有服务就会失去客户,没有客户就没有市场。正是基于这样的认识,东北分公司决定确立全程化服务品牌战略,依靠品牌战略和服务来提升销售业绩。

  东北分公司推出的全程化服务品牌战略,主要是从售前、售中、售后三个环节对服务项目、流程进行再造,达到服务形象、标准和管理三个统一,促使零售服务零距离、零障碍,实现零差错、零投诉。该公司从油站经理的形象塑造、商务礼仪应用、行为规范等方面制定了统一的零售服务模式,在服务的内涵、层次和过程规范上与竞争对手相差别,创造良好的口碑,为企业长期获益创造有效保障。

  东北分公司全程化服务品牌战略的开展已经取得初步成效,他们努力追求的“零距离、零障碍、零差错、零投诉”——服务“四个零”目标,体现了他们对创建服务型零售的近乎苛刻的自我要求:消除卖油的时空界限,扫净买油中的一切障碍,不让客户产生额外成本,实现零售服务不出差错,没有投诉。

  去年12月,东北分公司紧紧抓住沈阳客运集团企业改制的契机,充分发挥中国石化在东北的局部优势,通过全方位的协调、对话和艰苦谈判,最终以51%的股份取得了控股权。在总部的高度重视下,他们与沈阳客运集团等单位达成协议,合资成立了辽宁中国石化客运能源有限公司,取得沈阳客运集团物资公司所属7座加油站的经营权,以较低成本占领了沈阳市中心和客运的油品市场,并紧锣密鼓地投入建设,确保全市39条公交线路1088辆公交车的油品供应任务。

  为把中国石化品牌打得更响,他们加大宣传力度,市中心的5座加油站都挂起了中国石化标志,成为沈阳市区一道靓丽的风景。目前,7座加油站已陆续投产运营。他们以高起点规范经营管理,全面实行标准化管理,规范化服务,从加油到修车、购物,全力打造多功能服务。

  几年来,东北公司不断提高零售网络的市场控制力和应变能力,控股公司已经成为东北分公司新的利润增长点。

  东北分公司已确定以“客户服务年”作为自己的工作定位,打造更加便捷的零售服务新平台,建立全方位的零售、信息咨询服务体系,提高零售服务效能,最大限度地发挥零售服务职能。

 
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