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  北京智驰科技有限公司(简称智驰科技)是以软件技术和服务为核心,从事计算机应用软件开发、系统集成、软件外包服务等多个业务领域的股份制公司。是中国领先的应用软件和解决方案供应商,具有极高的市场感召力和客户忠诚度,以领先的技术、丰富的经验、精湛的服务在中国 IT 行业享有极高的声誉。


客户回报率:度量客户盈利性的指标




 
 
[日期:2006-5-8] 来源:《经理人》 作者:Janice Koch

  脱胎于惠普的安捷伦,跟随客户把研发中心带到中国。它的技术、产品马上遭遇了低价品甚至仿制品的竞争。那么安捷伦是如何通过研发,支持公司拉大与竞争对手之间差距的?什么又是安捷伦不断创新的动力?

 研发的跨国流动

  在北京西直门北大街的金运大厦里,有一个210人的实验室,这就是安捷伦中央实验室以及电子测量部门研发机构所在。有数据显示,安捷伦2005年有超过40%的订单来自亚洲,而且这一份额预期还将增长。安捷伦科技中国通信产品中心总经理Gail Heck-Sweeney曾公开表示:“中国目前是世界第三大研发市场,预期将在未来5年时间攀升到世界第二的位置,仅次于美国。作为正在成长的技术行业超级大国,中国是安捷伦的一个关键市场,也是公司商业战略的关键组成部分。”

  另外安捷伦的许多客户现在都已将制造基地转移到中国。原因在于这些制造企业对成本非常敏感,而中国的制造成本比在美国要低很多。Heck-Sweeny说:“我们的研发也随着客户进入中国,但并不是因为考虑自身成本的原因,而是为了要更贴近客户,迅速的为其解决问题。”

  1999年惠普宣布战略性重组计划,建立一家独立的测量公司,并命名为安捷伦科技有限公司。其最初的业务定位为元器件、测试与测量、化学分析和医疗仪器业务。在随后的几年中,安捷伦逐步剥离半导体等业务,专注于测量领域。

“  剥离后的研发体系好像回到了1939年惠普初创时的模式,研发体系由三部分组成。” Heck-Sweeny说。1939年戴维·帕卡德 和比尔·休利特创业时的车库离斯坦福大学很近,他们就和斯坦福大学合作从事学术上的基础研究(basic reseach),现在是由安捷伦的中央实验室和包括北京邮电大学在内的全球80多个大学合作研发。所谓基础研发就是指支持未来市场发展趋势的研究。中央实验室同时也承担着把研究转化为应用的研发(applied research),最后一部分研发由安捷伦业务部门针对市场需要而作出的产品研发(product research)。 “我们从1939年起就用这个模式,研发成功了用于制作经典电影《幻想曲》的振荡器 (HP 200B),光学鼠标传感器,有拍照功能移动电话的微型相机模块。事实证明这个模式是非常成功的。”

 客户真的需要这些吗?

  在6年前,欧洲的手机用GSM制式,美国用PDMA,韩国用宽带PDMA,当时摩托罗拉是安捷伦的客户,如果摩托罗拉要走全球路线,就不得不应对这三种不同的标准,不得不以高昂的成本配置不同的设备和软件,以供应不同的市场。于是他们找到安捷伦,希望安捷伦能为他们解决这个难题。于是安捷伦的工程师就开始研发一种新的平台,能把所有的软硬件都放在一个机器里面。5年前,他们成功了,安捷伦的工程师称这个新技术为ONE BOX。现在摩托罗拉只需要一条生产线,就可以生产不同的产品,大大降低了成本。可以今天为欧洲生产,明天为美国生产,甚至早上为日本生产,下午为中国生产。

  正是客户不断变化的需求,成就了安捷伦在科技的领先地位。Heck-Sweeny自豪的说:“目前可以说安捷伦在测量业是绝对的领先,速度和准确性是测量业两个生命指标。没有竞争对手可以同时在速度和准确性上超过我们。我们一直不依靠价格竞争,我们希望比对手更好地了解产品、技术以及更准确地了解客户的需求,我们追求比竞争对手快1000倍的速度和高于4倍的准确性。我们赢在技术和创新。”

  其实很多项目都是由客户需求带动的。比如印尼发生海啸后,人民意识到需要在海里或地下测量海啸的仪器,以便提早发出警告,这是一个机会,并且安捷伦有能力做到。在项目选择中Heck-Sweeny并不担心安捷伦的技术在短期会被模仿,因为她自信地认为安捷伦不是领先了竞争对手一步,而是很多步,复制并不是件容易的事。

  然而随着市场竞争的日趋激烈,安捷伦技术领先的时间也越来越短,从以前领先10年、5年、3年,现在大概只有一年到两年了。“现在有很多厂商也在用这种ONE BOX的形式,既然模仿是不可避免的,这也是促使我们思考下一步技术和产品的动力。”

  安捷伦提供的测量仪器为制造业客户服务,面对客户的要求,安捷伦有很多研发项目。那么即将投入研发的大量资金能否带来相应的回报?安捷伦在项目选择上是很谨慎的。

  在一个项目的最初阶段,安捷伦的项目经理会考虑这样几个方面:首先是衡量项目在财务上的投入及回报,要估计市场的大小,能带来什么样的新业务,这个项目要用多长时间以及用多少人力;其次看它在技术上的贡献有多大,是不是从来没有人做过,能否拿到专利,最后还要考虑项目对客户的价值。

  “在很多时候,你必须找到一个成本与客户满意度的平衡,然而这永远是个挑战。” Heck-Sweeny说。有时你会遇到这样的客户,他们对你的产品要求很高,却并不想出相应的价格;你还会遇到这样的研发人员,他们总是希望做一些最新的东西,而客户有时只需要一些低成本的东西。Heck-Sweeny是怎么平衡这一切的呢?这需要在一开始定义产品时做市场研究,在保证最基本是质量与安全性基础上,准确了解客户到底需要什么,根据他们的需求来研发产品,做到参数与成本的平衡。

  Heck-Sweeny 会问客户:“你真的需要了解这些吗?如果你需要10个参数,就要接受这个价格。其实我建议可以去掉这个参数。” 这就好像如果客户要测试一种新药,肯定需要用最尖端的测量仪器,客户也愿意为此付出高价格,而如果只是检测游泳池的水,客户一定不想付太高的费用,也不需要那么复杂的设备。


 
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