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制定服务标准时应避免的误区




 
 
[日期:2006-5-8] 来源:中国服务营销网 作者:佚名

我们在制定服务标准的时候,还应该规避下面的六个误区。

误区1. 标准越严越好

  很多公司认为标准越严越好,结果小餐馆制定出五星级酒店的标准。其实这是非常危险的一种做法。小餐馆制定大酒店的标准将两头不讨好:吓跑原来的顾客,又无法把出入高档酒店的顾客吸引过来,甚至会因为达不到制定的标准而招致嘲笑。

  其实,顾客不会留意一家快餐店的地板上有一支吸管,也不会期望去麦当劳吃汉堡包的时候有Waiter为你引座或使用精致的瓷器来用餐。当然,有些指标既符合大公司也适用于小公司。例如,清洁、友好和礼貌,以及食品的卫生等指标,无论是大酒店还是小餐馆都是越严越好。

  所以,只要是符合顾客的期望、切合实际的可操作的标准就是好的标准。

误区2. 标准要符合“行规”

  很多公司一说要制定服务标准,就像搞运动一样,会找出所有的行业标准,还有其他相关公司的标准,反正越多越好,最后制定出一部“标准”的、哪一家公司都适用的标准来。记住,没有特色的标准等于没有标准。

  所以,我们要界定目标,不要随便接受传统的标准,而是制定出有自己特色的标准来。

误区3. 以平均数为目标

  很多公司制定了这样的标准:“92%的维修要求都要准时到达”,“电话平均响三声就要接听”,“对顾客提出答复的标准时间为14天到21天”。

  这些标准都不适宜,原因是这个平均数包含具有伤害性的极端情形。即使这个标准相当中肯——如果顾客确实期望3天内交货的话,平均3天交货的服务标准也包含着一天交货及延误多天交货的情形。前者会增加成本,但不一定使顾客满意度提高,后者会使顾客饱受困扰,并认为服务水准降低。

  解决的方法是订出绝对的标准,并且要百分之百达到标准。例如规定所有订单都要在接到后3天内从工厂发出,而且只要未能达到这个标准,就立刻采取紧急措施。

误区4. 标准没必要让顾客知道

  很多公司制定出标准之后就束之高阁,或者只是在内部员工的范围公布,这又是一个误区。其实,标准要得到执行就少不了监督,而最好的监督来自于顾客。

误区5. 标准越细致越好

  标准并不是越细致越好,其实万变不离其中,那就是以顾客为中心、满足顾客的需求。

误区6. 为了“标准”而标准

  为了“标准”而标准,是在制定服务标准时的又一误区。它会让人迷失制定标准的初衷,忘记制定标准的目的,甚至因此而遭到惨重的损失。

 
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