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寻找共同点


[日期:2006-10-29] 来源:《销售与市场》 作者:沪生编译


 
 

  面对爱挑剔的顾客,

  回避他们的进攻,

  使他们确信,

  共同致力于问题的解决,

  才能使双方都成为赢家。

  在与顾客洽谈生意时,为了表示友好,并赢得顾客的信任,你必然花许多功夫,说话娓娓动听,脸上常常微笑。但当你与顾客的磋商行将结束时,你的好友一—顾客突然一反常态,向你提出苛刻的要求,恨不得掠走你商号的一切赢利然后扬长而去。你只能作出最坏的选择:要么继续去做无利可图的生意,要么干脆拉倒。

  不去履行一桩显然是亏本的交易必将给以后的生意带来很大影响,因此要与顾客长期合作必须寻找一种独特的方法来避免陷入困境。要知道,即使在你把生意做得完美无缺的情况下,一些顾客也是会在“鸡蛋里挑骨头”的。 

  在顾客与你竭力相争的情况下你如何才能保障你的利益不受到损害、保全你的买卖又能保持与顾客的友好往来呢?与顾客争吵决不是解决问题的方法,除非你做的是独家生意,顾客不得不买你的货。而躲避乃是更糟的下策。

  妥协也不是令人满意的答案。即使在价格上打10%的折扣对收入影响不大,说不定可以接受,但是这种轻易对顾客的让步,不仅会减少你的收入,更会促使顾客在今后的讨价还价中得寸进尺。

  “妥协”有利于消除与顾客之间的分歧,“迁就”或许会在商谈中节约时间,但这不能同时满足双方的需要,因而它决不是大家所公认的、都能接受的方法。

  “心平气和”是对待爱挑剔而又对你来说是重要的顾客的最好办法。不要与顾客争吵,但绝不让顾客占尽你的便宜;想法与顾客周旋,但得站稳自己的立场。不要轻易断绝一笔生意,要不断打开新的门户。

  尽力使得顾客与你合作,双方谋求一个能有效解决这—难题的方法,而这方法又是你的任何一个竞争者所没想到过的。

  这里给你介绍8种重要的“战术”,它们能使顾客在与你的交易中不仅能摆脱挑剔的心理,反而会怀着轻松活跃的心情。

知已知彼,轻取对方

  你的轻易取胜是指在价格、条款等方面的让步,这种让步能体现出你所愿意接受的最低限度。不注意到这一点,在洽谈生意期间你会感到茫然,就象驾驶员行车不带行车图那样。

  交易中增加灵活性尤为重要,灵活性越大,供你选择的余地越多;而选择的余地越多,交易的成功率就越高。许多销售人员认为他们的机动性只局限在价钱上,这种狭隘的观念只能带来不良后果。当然在价格问题上顾客和销售人员必然不会一致,但把注意力只集中在价格上只能增加反感。

  相反,要把焦点对准顾客和你共同受益的方面,如在生产品的包装上下功夫,或提供特殊服务,在不损害商人利益的前提下对顾客提供优惠等。

忍气吞声,洗耳恭听

  在受到攻击的情况下,大多数人出于本能,不是自卫就是反击。但对于正在洽谈生意的商人来说,此举只能是“火上加油”——加剧与顾客之间的分歧。因此最好的反应是让顾客把话说完。这有三点理由:第一,从顾客滔滔不绝的谈话中你可获得新的信息,而这有助于增加你迂回的余地和灵活性。第二,耐心地听而不反击有利于消除顾客的怒气。第三,洗耳恭听并不意味着你对顾客作出了让步。

紧扣关键,谨防离题

  谈生意的过程中有时会出现混乱场面。顾客经常会由于缺少进展而感到灰心丧气。他们有时会重新回到已商定好了的协议上去,在商谈行将结束的最后一刻还会提出新的问题。避免这类问题发生的一个好办法是:对已达成的协议作一概括总结,再列出必须作商讨的问题。简明而又不断地重述这一点有助于洽谈保持向上的趋势,又可使顾客感到你是在认真听取他们的观点。

顾及他人,不忘自己

  取得成效的销售人员总是把注意力放在顾客的利益上——而不是只顾他们自己。然而过多的“移情”会对销售人员不利。因为在买卖上的争执需要双重的重视,即既要考虑顾客的得益更得重视商号的利益。那些置本部门利益于脑后的销售人员往往会对顾客作不必要的让步。

机不成熟,决不表态

  如果一个好争的顾客感到你坚持自己的观点,丝毫不作让步,这笔交易的成功率就会减小。能使双方“走近”的方法是:提议假定性的解决力法。

  一些销售员往往会有这样的错误,在没有认定整个交易是否合理的情况下,就明确表态表示赞同,这下可上了那些精明的顾客的当。他们总是千方百计通过蚕食的方法“把你的面包吃完”。在这种情况下你想收回已作出的让步显然是不太容易的。这时,你不妨提出:“倘若我们能在 Y和 z方面达成合理的协议的话,我们同意采纳 x这—点”,以此来结束你们的争论。

先易后难,步步为营

  当你们在多方面需要商榷时,不要从难以解决的那一点开始。那么为什么在不知道最棘手的问题是否能得以解决的情况下却在枝节问题上花功夫呢? 

  有两点理由,一是首先解决相对来说比较容易的问题能给生意的洽谈带来生机。假设你正在与顾客谈生意,在涉及关键问题时,他一定要想方设法取胜于你,因而从双方争执较少的和能求得启发性解决问题的方法的方面开始,你会使顾客看到谋求新的接近点的价值所在。二是从容易解决的方面着手有利于增加机动性,而这机动性对你在静心地对付洽谈的中心问题时大有帮助。

期望要高,让步要慢

  大量的观察研究表明,—开始对洽谈抱有较高的希望,这笔交易往往会取得最好效果,如果相反的话,只能得到最坏的结局。那就是为什么销售人员要尽力顶住那些在每一细目上都要讨价还价的顾客的攻势。一旦他们降低了对洽谈的期望,他们已经在思想上让了第一步。 

  另外,你作出的让步必须有所补偿,并且要明确“让步”的经济价值。要记住,任何让步都会对买卖双方带来不同的好处。因而洽谈生意应从顾客高度重视的和无损于你商号利益的方面开始。

保持清醒头脑,警惕“情感敲诈”

  买主有时会利用情绪一—通常是“发怒”来迫使卖主在慌乱中作出不愿作的让步。一些顾客把“发怒”作为一种预谋手段,其他顾客确是真的生气。这种“生气”是真是假关系不大,关键在于你对此作出何种反应。

  3种技巧有助于你对付那些有意或无意地运用“发怒”作为手段的顾客。

  (l)撤退。提出休会,去征询一下主管的意见;或重新安排碰头时间。时间和地点上的改变能使交易的前景发生变化。

  (2)顾客发怒时默默无声地听。不要点头,也不要说:“嘿、嘿”(以示轻蔑),但眼睛要向着对方,显示出一种不置可否的表情。不要加剧顾客的怒气。当顾客结束他的“激烈的演说”时,你再不妨提出建设性的议事日程。 

  (3)对顾客的“发脾气”作明确表态,指出这是徒劳无益的,建议双方把注意力集中在具体的无需感情用事的问题上。

  有效地与爱挑剔的顾客谈生意的总原则是:回避他们的攻击,使他们确信共同致力于问题的解决对双方都有好处。如果你能使谈生意的过程有趣和有益的话,你最难对付的顾客也会兴致勃勃。在难以对付的顾客面前,发挥你的创造性是做好生意的好办法。


 
     
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